في يوم رأس السنة الجديدة، تم استخدام المركبات في حادثتين بارزتين. في نيو أورليانز، قام رجل يقود شاحنة صغيرة بالاقتحام عمدًا لحفلة في شارع بوربون، مقتل 14 شخصاً وإصابة العشرات. وفي لاس فيغاس، انفجرت سيارة تيسلا سايبر ترك مملوءة بالمتفجرات والألعاب النارية خارج فندق ترامب الدولي، ما أدى إلى مقتل سائقها في حادث. يتم التحقيق معه باعتباره عملاً إرهابيًا.
مكتب التحقيقات الفيدرالي لم يفعل ذلك وجدت رابطا مباشرا بين الحوادث. لكن اسم علامة تجارية واحدة أصبح مرتبطًا بشكل لا يمحى بكلاهما: Turo. قدمت شركة تأجير السيارات من نظير إلى نظير المركبات المستخدمة في كلا الهجومين. بين عشية وضحاها، تم دفع المنظمة الغامضة إلى حد ما إلى دائرة الضوء الوطنية بسبب حادثة لم تسببها، ولكن كان عليهم معالجتها على الفور.
بدأت Turo استراتيجية اتصالات شاملة، بما في ذلك منشورات متعددة على موقعها الإلكتروني وظهور مديرها التنفيذي في وسائل الإعلام للتعبير عن حزنه وشرح إجراءاته الأمنية وما الذي سيتغير في المستقبل. برادلي أكوبويرو، شريك في الفتوة المنبر الدولية وأستاذ مساعد في جامعة نورث وسترن، قامت شركة PR Day by day بعرض إستراتيجيتها حتى الآن وما يمكن أن تتعلمه المنظمات الأخرى من استجابتها في الوقت المناسب.
الشفافية والإنسانية
يوم الهجمات، تورو أصدرت بيانها الأول، هذا غير الموقع، الذي بين المعلوم والمجهول. بدأت وانتهت بالتعبير عن “الصدمة والحزن” و”الدمار” بسبب الهجمات، فضلاً عن التضامن مع أسر الضحايا. واستمر في شرح فهمهم الحالي للوضع:
يتعاون فريق الثقة والسلامة لدينا بشكل فعال مع سلطات إنفاذ القانون لمشاركة أي معلومات قد تكون مفيدة في تحقيقاتهم. لا نعتقد أن أيًا من المستأجرين كان لديه خلفية إجرامية من شأنها أن تحدد هويتهما على أنهما يشكلان تهديدًا أمنيًا، ولسنا على علم حاليًا بأي معلومات تشير إلى أن الحادثتين مرتبطتان.
وقال أكوبويرو: “كان البيان بيانا قويا”. على الرغم من أن تورو ليس عميلاً لشركة Bully Pulpit Worldwide، إلا أن أكوبويرو هو محاور مخضرم في الأزمات، بما في ذلك فترة عمله كمتحدث رئيسي ورئيس العلاقات الإعلامية العالمية لشركة Boeing. “إذا اتبعت نموذج الشفافية فورًا، فيجب عليك تحديد حقيقة أنك لست على دراية بالموقف فحسب، بل تعترف أيضًا بارتباطك به”.
وبينما أشار أكوبويرو إلى أن البعض انتقد تورو لعدم الرد بالسرعة الكافية في بيانهم الأولي، إلا أنه أشاد “بتواضع وإنسانية” البيان.
“لم يظهروا الندم فحسب، بل اهتموا بأولئك الذين تأثروا، ولكن بعد ذلك انتقلوا سريعًا من هناك إلى إملاء جميع الطرق، فهم يعملون على جعل التطبيق آمنًا، وعملوا تقليديًا على جعل التطبيق آمنًا ولكن ثانيًا، أنهم سيعملون جنبًا إلى جنب مع السلطات لضمان قدرتهم على الوصول إلى حقيقة ما حدث في هذه الحالات وتطبيق ذلك على أي شيء قد يحتاجون إلى تغييره فيما يتعلق بنهجهم الخاص للمضي قدمًا.
استمرار التحديثات
بعد يومين، في 3 يناير، ظهر أندريه حداد، الرئيس التنفيذي لشركة Turo، في مقابلة مدتها 11 دقيقة على برنامج “Squawk on the Avenue” على قناة CNBC لتوضيح الموقف وشرح بروتوكولات Turo الأمنية وتسليط الضوء على اهتمامهم المستمر بالمأساة.
بدأ المقابلة بتعاطف واضح مع الضحايا، وسرعان ما انتقل إلى دور شركته في الأحداث.
وقال ببطء وحذر: “كلا الأفراد الذين استأجروا شاحنات في تورو، في نيو أورليانز ولاس فيجاس، كانوا أفرادًا ذوي خلفيات إجرامية نظيفة”. “كان لديهم رخص قيادة أمريكية صالحة – في الواقع، كانوا جنودًا حاصلين على أوسمة. كان بإمكانهم ركوب أي رحلة طيران، وكان بإمكانهم استئجار أي سيارة أخرى في أي سلسلة تأجير سيارات تقليدية، وكان بإمكانهم تسجيل دخولهم في أي فندق. لم تكن هناك أعلام حمراء. ولم يكن أحد ليصنفهم على أنهم يشكلون خطرًا أمنيًا”.
في الوقت نفسه، يصنف حداد هذا الأمر على أنه حادث غريب، حيث حدث البرق ليضرب تورو مرتين، بطريقة قابلة للتصديق ومليئة بالخطورة.
“لقد ظهر حقًا كشخص كان يخرج ويحاول مساعدة الجمهور الأوسع على فهم الموقف وأيضًا إزالة الغموض عن أي مفاهيم خاطئة قد تكون لديهم حول مشاركة السيارات بين نظير إلى نظير بشكل عام أو حول Turo على وجه التحديد، حتى يتمكن الناس في الواقع من أن يكونوا أكثر قال أكوبويرو: “مطلع ومتفهم”.
وفي الوقت نفسه، تورو نشرت بيانا ثانيا، وهذه الرسالة موقعة من حداد، وتطرح نقاطًا مماثلة. إنها العاطفة التي تجعل هذا البيان ملحوظًا، بالإضافة إلى المعلومات الإضافية التي يقدمها حول الخطوات التالية. في بعض الأحيان، يشير حداد إلى “ساعات متوترة وحزينة” قضاها في العمل مع المحققين؛ ويشير إلى نفسه على أنه “مصدوم، وحزين، والأكثر من أي شيء آخر، مجرد حزين القلب”، ثم لاحقًا على أنه “غاضب”. وأنهى رسالته بالقول البسيط: “عام 2025 بدأ بداية سيئة”. تتميز اللغة بطابع إنساني عميق، وعندما تقترن بمقابلته مع قناة CNBC، يصور حداد – وبالتالي تورو – كشركة متعاطفة تتصارع حقًا مع دورها.
وحتى وسط هذه الملوثات العاطفية، كان التصريح واضحًا تمامًا كما كان حداد في المقابلة: لم يكن أحد، بما في ذلك سلطات إنفاذ القانون، ليبلغ عن هؤلاء المستأجرين، على حد قوله. مرددًا التصريحات التي أدلى بها على قناة CNBC، أكد على سجل السلامة الخاص بشركة Turo بأرقام محددة (0.1% فقط من الإيجارات تتضمن “حادثًا خطيرًا”) ويشرح الإجراءات الأمنية الخاصة بها. ولكن حتى مع تأكيده على سلامة المنصة، فإنه يقر أيضًا بأنها ستستمر في التحسن.
على الرغم من هذا السجل القوي، وكخطوة تالية فورية بينما ننتظر انتهاء سلطات إنفاذ القانون من تحقيقاتها، فإننا نتشاور مع خبراء الأمن القومي ومكافحة الإرهاب لمعرفة المزيد حول كيف يمكننا أن نصبح أفضل ونقوم بدورنا في المساعدة على منع الإرهاب. أي شيء مثل هذا من الحدوث مرة أخرى.
ماذا نتعلم من رد تورو
وقال أكوبويرو إن استجابة تورو نجحت قبل كل شيء، لأنها كانت “شفافة إلى حد غير عادي”.
وقال: “في هذه المواقف، يبحث الناس عن إجابات”. “يمكن أن تكون حدة الأمر شرسة جدًا، ولكن في الوقت نفسه، عندما تفكر في الأمر من خلال منظور أولئك الذين يتساءلون، أولئك الذين يثيرون مخاوفهم، فذلك لأنهم خائفون. الناس خائفون. إنهم يريدون إجابات تساعدهم على الشعور بالتحسن تجاه المخاطر التي يتعرضون لها في العمل في الحياة اليومية. وإذا لم تتمكن من منحهم إجابات توفر لهم ليس فقط الراحة بل الوضوح، فسوف تفقد ثقتهم بسرعة كبيرة.
أليسون كارتر هي مديرة التحرير في PR Day by day وRagan.com. اتبعها ينكدين.
تعليق
