علاقتك مع العميل المحتمل ليست مجموع محادثة واحدة. كما أنها ليست مجموع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. يتم بناء علاقة قوية مع العملاء المحتملين من سلسلة من نقاط الاتصال ذات المغزى المنتشرة مع مرور الوقت.
أنا مؤمن بشدة بأن تكرار المحادثة يتفوق على طولها. إذا أجريت محادثة مدتها خمس دقائق اليوم، ومحادثة مدتها 10 دقائق غدًا، ومحادثة مدتها 15 دقيقة الأسبوع المقبل، فمن المرجح أن يتذكر العميل المحتمل ما قلته أكثر مما لو حددت موعدًا لمؤتمر مدته ساعة واحدة يتصل.
ولكن مع المزيد من نقاط الاتصال يأتي الميل إلى استبدال محادثات البريد الإلكتروني بالمكالمات الهاتفية. لن تعمل رسائل البريد الإلكتروني على تعزيز علاقتك مع العملاء المحتملين، لذا احفظها للإجابة على الأسئلة العادية وعقود المشاركة. فيما يلي بعض من أسوأ الأسئلة التي يجب طرحها عبر البريد الإلكتروني – بالإضافة إلى نصائح حول كيفية إعادة الصفقات إلى المسار الصحيح وإعادة العملاء المحتملين عبر الهاتف.
أسوأ أسئلة المبيعات التي يمكن طرحها عبر البريد الإلكتروني
1. “هل تفضل التواصل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني؟”
شيء واحد أسمعه كثيرًا من الممثلين هو، “لكن احتمالي يفضل التواصل عبر البريد الإلكتروني،” أو “إنهم لن يعودوا إليّ عبر الهاتف.“لا تمزح! هل تعتقد أن العملاء المحتملين يريدون بناء علاقة من شأنها أن تجعل من الصعب عليهم أن يقولوا لك لا؟
لا تسأل عميلك المحتمل عما إذا كان يفضل التواصل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. استخدم كلا النموذجين من التواصل، ولكن اعرف متى تختار أحدهما على الآخر – وعندما تكون في شك، استخدم الهاتف.
أنا لا أقترح عليك أن تكون محددًا بحيث تكون كل نقطة اتصال ثالثة عبارة عن مكالمة هاتفية، ولكن تجنب الإفراط في الإثارة عندما يقول أحد العملاء المحتملين، “متى يمكننا الحصول على العرض التجريبي المقرر؟” أو “أعتقد أننا مستعدون للتوقيع. لدي سؤال واحد فقط“.
عندما يسمع مندوبو المبيعات هذه العبارات، نريد المضي قدمًا بالصفقة على الفور – لكن القيام بذلك عبر البريد الإلكتروني أمر غامض ويمكن أن يضر بالصفقات من خلال عدم إعطاء التفاعل الحقيقي الاهتمام الكافي.
بدلاً من الرد “متى تريد جدولة العرض التوضيحي الخاص بك؟“التقط الهاتف واسأل”يسعدني أن أسمع أنك جاهز للعرض التجريبي! ماذا تأمل أن تتعلم من هذا اللقاء؟” ستكتسب المزيد من السياق، وستكون أكثر قدرة على الاستعداد، وستكون قادرًا على جدولة اجتماع في الوقت الفعلي. اعمل بجهد أكبر قليلاً، واتصل بالعميل المحتمل عبر الهاتف.
2. “هل يمكنني الاتصال بك؟”
لا تطلب الإذن للاتصال باحتمالك أو مقابلته. قم بالإغلاق على هواتفهم المحمولة أو أرقامهم المباشرة في أقرب وقت ممكن – ومن الأفضل أن تقوم بذلك قبل جدولة الاجتماع الأول أو مكالمة الاستكشاف.
من خلال تجربتي، فإن طلب رقم هاتف محمول قبل الاجتماع الأول يؤدي إلى نسبة نجاح تصل إلى 60% لأن العملاء المحتملين لا يريدون تعريض اجتماعهم الأول معك للخطر.
إذا انتظرت حتى بعد الاجتماع أو العرض التوضيحي لتطلب رقمهم، فإن معدلات النجاح تنخفض إلى حوالي 15% لأنهم حصلوا بالفعل على ما يحتاجون إليه منك.
هل ما زلت تشعر بالغرابة بشأن الإغلاق للحصول على رقم هاتف محمول؟ فكر في الأمر بهذه الطريقة. إذا اتصلت بأحد وكلاء بورشه وطلبت اختبار أحدث طراز لديهم، فسيقول لك مندوب المبيعات، “بالتأكيد، أنا فقط بحاجة إلى رقم هاتف لك.” بالطبع، أنت تعطي لهم. إنه تبادل للمعلومات. يمنحك وكيل بورش سيارة لاختبار قيادتها، وتعطيه رقم هاتفك.
لكسر الجمود، أقدم رقم هاتفي الخلوي أولاً. على سبيل المثال سأقول “عظيم. يبدو أننا جميعًا جاهزون ليوم الثلاثاء الساعة 9:00 صباحًا، رقم هاتفي هو 123-456-7890، ما هو رقمك؟”
أنت تعطيهم رقمك مقابل رقمهم. يوضح تكتيك المحادثة هذا أيضًا أنك لست خائفًا من طلب ما تريد – وهي طريقة ممتازة لوضع نفسك أمام العميل المحتمل.
3. “متى تريد إعادة الجدولة؟“
إذا قام أحد العملاء المحتملين بإعادة الجدولة، فأنت تعلم أن فرص إعادة الجدولة مرة أخرى ترتفع بشكل كبير. إذا أرسل عميلك المحتمل بريدًا إلكترونيًا في اللحظة الأخيرة يطلب فيه تأجيل اجتماع أو تجربة لأنه يحتاج إلى مزيد من الوقت، فارفع سماعة الهاتف فورًا وقل: “يمكننا إعادة الجدولة تماما. متى يكون متاحًا لك في المرة القادمة؟“
كن مرنًا فيما يتعلق بجدول أعمالهم ولكن حازمًا في تحديد موعد لاجتماع جديد خلال أسبوع من التاريخ الأصلي. ستوفر الوقت، وستمنع سلسلة رسائل البريد الإلكتروني التي لا نهاية لها مما يؤدي إلى عدم إعادة جدولة الاجتماع، كما ستخفف من مخاطر احتمالية ظهورك.
4. “من هو الشخص الذي أرسلت نسخة إليه في بريدك الإلكتروني الأخير؟“
إذا كنت في منتصف سلسلة محادثات بالبريد الإلكتروني مع أحد العملاء المحتملين وقاموا بإرسال نسخة إلى شخص جديد، أقوم بالرد على الهاتف على الفور. أحتاج إلى معرفة من هو هذا الشخص وسبب أهميته في المحادثة.
إذا قمت بالرد على كل شيء أو فشلت في الاعتراف بالإضافة الجديدة، فإنني أخاطر بعدم إعطاء هذا الشخص الجديد المعلومات التي يحتاجها – أو الأسوأ من ذلك، الإساءة إليه.
على سبيل المثال، لنفترض أن أحد العملاء أرسل بريدًا إلكترونيًا يسأل: “هل الحل الخاص بك متوافق مع النظام الأساسي X؟“إذا كنت قد تحدثت معهم عبر الهاتف بالفعل وكان هذا السؤال لن يدفع الصفقة للأمام، فسأرسل إجابتي عبر البريد الإلكتروني.
ولكن، إذا كان العميل المحتمل هو شخص آخر على هذا البريد الإلكتروني، فسأتصل به. بدلاً من السؤال فورًا عن هوية الشخص الذي حصلت على نسخة منه، أطلب من العميل المحتمل توضيح جزء من سؤاله. ثم أتبع إجابتهم بـ “بالمناسبة، من هي كارولين جيلبرت؟ لقد لاحظت أنها حصلت على نسخة طبق الأصل من بريدنا الإلكتروني الأخير“.
يمنحك هذا المزيد من السياق حول عملية البيع ويتجنب سلسلة رسائل البريد الإلكتروني المحرجة حيث إما أن تتجاهل الشخص الجديد أو تسأل من هو مباشرة، الأمر الذي قد يكون غير مريح لجميع الأطراف.
5. “ما رأيك في لقاء الأسبوع الماضي؟“
لا تطلب تعليقات على اقتراحك أو الاجتماع الذي قمت بتيسيره الأسبوع الماضي. وهو موقف ضعيف. من خلال طلب التعليقات، فإنك تمنح عميلك المحتمل دعوة للتفكير فيما لم يسير على ما يرام. لا ينبغي لرأي عميلك المحتمل أن يؤثر على أدائك. يجب أن يكون أدائك ممتازًا بالفعل.
عندما تطلب التعليقات عبر البريد الإلكتروني، فإنك تقول في الأساس: “أنا أطاردك لأحدد رأيك بي.” إذا كنت بحاجة إلى تعليقات، فاطلبها على الفور. إذا كان لديك اجتماع، فاسأل العميل المحتمل عن رأيه قبل إنهاء المكالمة. وهذا يجعلك تبدو مستعدًا وواثقًا. ولكن تأكد من أنك لا تأخذ وقتًا بعيدًا عن بدلًا من ذلك، حدد موعدًا بعد خمس دقائق من العرض التقديمي لطلب تعليقاتهم.
وبالمثل، إذا كنت تسعى للحصول على تعليقات بشأن عرض ما، فاطلب من العميل المحتمل وقتًا للتحدث عنه فورًا بعد إرساله.
6. “متى تريد مني التواصل لبدء هذا مرة أخرى؟“
إذا قال العميل أنه بحاجة إلى التأخير – على سبيل المثال، نقل الإغلاق لمدة ربع ساعة – فلا تسأله متى يريد منك أن تلمس القاعدة. يأتي ذلك على أنه محتاج وعدواني سلبي. بدلاً من ذلك، قل ببساطة: “شكرا على التحديث.“
لا تطلب الإذن للاتصال بهم مرة أخرى. لن ترغب في الانتظار على الجدول الزمني الخاص بهم. إذا تغير شيء ما من جانبك، يمكنك التواصل عاجلاً وليس آجلاً. اتصل بهم عندما يكون ذلك مناسبًا لك.
استخدم البريد الإلكتروني باعتدال، وقم بذلك بشكل عام. لا تغير نهجك بناءً على الاحتمال. إجراء استثناءات مثل “حسنًا، هذا الشخص يفضل البريد الإلكتروني، لذا سأفعل ذلك هذه المرة،“فقط يجعل من السهل الوقوع في عادة البريد الإلكتروني.
تذكر أن الأشخاص ذوي النفوذ عادة لا يمانعون في تلقي المكالمات. إن الأشخاص الذين لا يتخذون القرار هم الذين يتجنبون الهاتف. إذا واجهت عميلاً محتملاً لا يرد على مكالماتك، فاعتبر ذلك علامة تحذير لأنه إما أنه ليس لديه أي تأثير أو أنه غير مهتم بعرضك.
