تخيل أنك في متجر متعدد الأقسام، والموظف الذي يرحب بك عند الباب لا يقول ذلك فحسب “إذا كنت بحاجة إلى مساعدة، اسمحوا لي أن أعرف” ونتيح لك التسوق. بدلاً من ذلك، فإنهم يتبعونك في كل ممر، وينشرون معلومات حول كل قطعة من الملابس التي تنظر إليها، ويسألونك باستمرار، “هل تحتاج إلى مساعدة الآن؟”
وعلى الرغم من أن نواياهم ربما تكون جيدة، إلا أن سلوكهم يبدو يائسًا وغزويًا أكثر من كونه نبيلًا وبناءً. ينطبق نفس المبدأ على مبيعات B2B. في بعض الأحيان، يمكن أن يكون المندوبون متعاونين وودودين للغاية، وعلى الرغم من أن ذلك قد يكون ممتعًا تمامًا من الناحية النظرية، إلا أنه يمكن أن يقوض جهودهم ويؤدي في الواقع إلى نتائج أسوأ للمشترين في الممارسة العملية.
دعونا نلقي نظرة فاحصة على السبب الذي يجعل تقديم المساعدة أكثر من اللازم يعيق المبيعات ونراجع بعض الميول اللطيفة جدًا التي يجب على المندوبين تجنبها عند بذل جهودهم.
لماذا كونك مفيدًا للغاية يضر بالمبيعات
في عالم ينغمر فيه المشترون باستمرار بخيارات الشراء والمعلومات، فإن غالبية الضغوط الناتجة عن مبيعات B2B تميل إلى الوقوع على العملاء المحتملين. كل عملية شراء يقومون بها تأتي مع الكثير مما يجب مراعاته، وقد يكون للخيار الخاطئ بعض العواقب الدائمة.
من المحتم أن يكونوا في موقف صعب، ومن أجلك ومن أجلهم، من الأفضل ألا تجعل الأمر أكثر صعوبة. أنت بحاجة إلى ذلك تمكين توقعاتك، وقد يكون ذلك أمرًا صعبًا. قد تبدو كلمة “التمكين” واحدة من تلك الكلمات الطنانة التي قد يكون من الصعب تعريفها.
في حين أن هذا قد يكون هو الحال، أستطيع أن أقول لك إجراءين قطعاً لا تناسب هذا القانون. تمكين لا يعني التنازل تمامًا عن السيطرة على المحادثة لصالح أحد العملاء المحتملين – ولا يعني إثقال كاهل العملاء المحتملين بالاهتمام والحماس الزائدين.
التمكين في المبيعات هو الفن الدقيق لتوجيه العملاء المحتملين دون إرباكهم. يتطلب الأمر الاستماع أكثر مما تتحدث، والقيام باكتشافات رائعة على طول الطريق، وتقديم ما يكفي من المعلومات المخصصة لجعل المشتري يشعر بأن وقته معك قد قضاه جيدًا.
إذا كنت سلبيًا أو متعجرفًا جدًا، فسوف تخسر هذا التوازن. لسوء الحظ، بعض الممثلين يخلطون هذه الصفات مع الوجود متعاون. وفي تلك الحالات، يجري بشكل مفرط متعاون يصبح ضررًا أكثر من كونه أصلًا لجهود المبيعات الفعالة.
إنه عالم المشتري، والهدف من البيع هو جعل عملية الشراء سهلة قدر الإمكان لعملائك المحتملين. وهذا يعني تقديم التوجيه مع بعض المساحة للتنفس، وإذا كنت تريد تحقيق هذا التوازن، فهناك بعض التكتيكات والاتجاهات التي تحتاج إلى تجنبها عند إجراء جهود المبيعات الخاصة بك.
1. أن تكون سريع الاستجابة
إن كونك عدوانيًا ومتعجرفًا ومستمرًا عند الرد على العملاء المحتملين هو أحد السلوكيات الأكثر شيوعًا “غير المفيدة” التي يظهرها بعض المندوبين. عملاؤك المحتملون هم محترفون في حد ذاتها، لذا امنحهم بعض الفضل. ليس عليك أن تمر بهم كل شيء على الاطلاق عند البيع لهم.
ربما لا يحتاجون (أو يريدون) أن تمسك بأيديهم خلال عملية الشراء كما لو كانوا أطفالًا على ممر للمشاة – وهذا يتضاعف لأنك تحاول باستمرار دفعهم للأمام. يجب أن تكون أكثر هدوءًا وملاءمة وعقلانية فيما يتعلق بكيفية التعامل مع تواصلك.
اتبع نهجا أكثر توجيهية. وهذا لا يعني فقط تعليم العملاء المحتملين ماذا وكيف يشترون، ولكن أيضًا تقديم إرشادات محددة وانتقائية للغاية بشأن المعلومات المهمة بالفعل بناءً على ما أخبروك به. دعهم يعرفون أن الخيارات المحددة ستوفر أكبر قيمة، وكن شفافًا بشأن الخيارات التي لن تساعد في بناء الثقة.
انتبه إلى أصحاب المصلحة يحتاج للمشاركة في عملية الشراء والتركيز عليها. افهم الأسئلة التي من المرجح أن تكون لديهم وأفضل طريقة للإجابة على هذه الأسئلة بإيجاز عند ظهورها. قد يؤدي تقديم الكثير من المعلومات إلى تجربة محبطة للمشتري وسيجعله يشعر وكأنه لم يتم الاستماع إليه.
لا أقول بأي حال من الأحوال أنه يجب عليك تجاهل العملاء المحتملين – أنا أوصي فقط بأخذ ثانية للتفكير في عدد المرات التي تواصلت فيها مع أحد العملاء المحتملين بالفعل وما إذا كانت المعلومات التي تريد تقديمها ستؤدي بالفعل إلى تحريك عملية البيع.
2. الاهتمام كثيرًا بأن تكون محبوبًا
تتعلق مبيعات B2B ببناء العلاقات – وليس الصداقة مبنى. لا يتعلق الأمر بالعثور على أصدقاء للذهاب إلى السينما وركوب الدراجات الترادفية عبر الحديقة. في النهاية، إنها مشاركة احترافية، متجذرة في نقل قيمة منتجك أو خدمتك.
لا يتعلق الأمر بتوافقك الشخصي مع العملاء المحتملين، بل يتعلق بمصالحهم وما يمكن أن تفعله شركتك لخدمتهم.
إن الاهتمام كثيرًا بأن تكون محبوبًا غالبًا ما يجعلك تغفل عن سبب حديثك مع عميلك المحتمل في المقام الأول. غالبًا ما يركز المندوبون الذين يعانون من هذه النقطة على إنشاء علاقة شخصية مع العملاء المحتملين بدلاً من إظهار سبب ملاءمة عروضهم لاحتياجات هؤلاء العملاء المحتملين بشكل أفضل من المنافسين.
عندما يحدث هذا، قد يخرج المندوب من الاجتماع وهو يشعر بأن الأمر سار على ما يرام بينما يشعر المشتري أنه كان مضيعة لوقته – والأسوأ من ذلك، أنه لا يمكن أن يكون شفافًا في تعليقاته.
في هذه الحالات، يحتاج المندوبون إلى فهم سبب قيامهم بالبيع في المقام الأول وأن يضعوا في اعتبارهم حقيقة أنهم ينخرطون في عملية بيع. عمل معاملة – معاملة تتم أثناء ساعات العمل. إنهم بحاجة إلى إعطاء الأولوية لعملية البيع فوق مدى تفاعلهم الشخصي مع العميل المحتمل.
الآن، هذا لا يعني أنه عليك أن تكون وقحًا، أو متعجرفًا، أو باردًا، أو قاسيًا. لا تزال تريد أن يحبك عملاؤك المحتملون إلى حد ما – النقطة هنا هي أن الحاجة إلى عملاء محتملين يحبون كل شيء يتعلق بك لا يمكن أن تكون أولويتك الوحيدة عند إجراء المبيعات.
3. النفور المفرط من الصراع
ترتبط هذه النقطة بما ورد أعلاه. في كثير من الأحيان، يعاني المندوبون من المقاومة والانخراط في بعض الأخذ والعطاء مع العملاء المحتملين. لديهم نفور طبيعي من الصراع، ويظهر ذلك عندما يواجهون الاعتراضات والتوتر.
يعتقد بعض الممثلين أنهم يساعدون من خلال التراجع وتجنب المواجهة، ولكن من المهم أن نأخذ في الاعتبار أن الصراع هو طبيعية ومنتجة عندما يتم التعامل معها بشكل صحيح. يجب أن يكونوا على استعداد لتحمل الانزعاج والتعامل مع المواقف العصيبة باللباقة والنضج.
إن الاستعداد للانخراط في صراع بناء هو علامة على مندوب مبيعات استثنائي. يجب أن يكون المندوبون مستعدين جيدًا وأن يكونوا حازمين بما يكفي للتعامل مع الاعتراضات بهدوء ودقة.
تعد القدرة على توجيه المشترين لمعرفة سبب عدم نجاح الحل البديل أو خطة التقييم بالنسبة لهم بناءً على تجاربك السابقة – بتفاصيل مؤلمة – إحدى أهم الأدوات التي يمكن أن يمتلكها البائع.
إذا لم تشعر بالارتياح أثناء عملية البيع بين الحين والآخر، فسوف تخسر المحادثات الموضوعية والفرص لوضع الحل الخاص بك بشكل أكثر صرامة. كما ستواجه صعوبة أكبر في كسب احترام العملاء المحتملين، كما سيكون من الصعب عليهم تعلم كيفية الشراء. وإذا أخطأت في كل هذه العناصر، فمن المحتم أن تفوت بعض الصفقات المحتملة.
4. السيطرة على المحادثة
في بعض الأحيان، يصبح المندوبون متوترين بعض الشيء عند إجراء المبيعات. قد يكونون متحمسين جدًا، أو مفرطي الحماس، أو متوترين تمامًا، وبالتالي يصبحون كذلك لأقصى حد ثرثار. في هذه الحالات، قد ينتهي بهم الأمر بالسيطرة على المحادثة، وإثقال كاهل عملائهم المحتملين بمعلومات غير ذات صلة، وعدم السماح لأي شخص على الجانب الآخر منها بالحصول على كلمة بشكل مباشر.
المبيعات ليست الأكاديمية. في معظم الحالات، لا تكون تعاملاتك مع العملاء المحتملين عبارة عن محاضرات تستمر حتى الجرس دون أي وقت للأسئلة. المحادثات التي تجريها مع العملاء المحتملين هي بالضبط – محادثات … كما هو الحال في المناقشات التي تشمل عدة أشخاص.
قد تظن أنك تساعد عميلك المحتمل من خلال تزويد العميل المحتمل بتدفق هائل من المعلومات، واستباق أي اعتراضات محتملة تعتقد أنها ستواجهه، وقرع جرس الإنذار الأخير والصافرة التي يتوفر بها منتجك أو خدمتك. لكن في الواقع، من المحتمل أنك تحبطهم وتربكهم، أو تفقد انتباههم تمامًا.
خذ نفسا عميقا. اسمح لهم بالتعبير عن مخاوفهم والرد وفقًا لذلك. اعتنقوا الصمت كأداة. استمع إليهم، وأكد لهم أنك تسمع ما سيقولونه. كما قلت، المحادثات تنطوي عموما عدة أشخاص – فليكن هذا هو الحال هنا.
5. السماح للعملاء المحتملين بالسيطرة على المحادثة
على الرغم من أن الحديث عن توقعاتك يعد سياسة سيئة، إلا أن العكس يؤدي إلى نتائج عكسية. إن السماح للعميل المحتمل بقول ما يشعر أنه بحاجة إلى قوله يمكن أن يكون مفيدًا. قد يبدو الأمر وكأنك تمنحهم حصة في هذه العملية، وهذا أمر مهم.
ولكن هناك خط فاصل بين السماح للعملاء المحتملين يشارك في الحديث والسماح لهم تهيمن هو – هي. لا تجلس في محادثة فردية مدتها 15 دقيقة حول التقنيات ونقاط الضعف التي لا علاقة لها بالمحادثة قبل توجيه المشتري إلى خط فكري أكثر إنتاجية.
تذكر أنك ترد على هذه المكالمة لسبب ما، وهو أن لديك عملًا يتعين عليك القيام به. يجب أن يكون لديك مكان مهم بما فيه الكفاية في المناقشة لتوصيل عرض القيمة الخاص بك بشكل فعال وإجراء محادثة مثمرة.
إذا جلست مكتوف الأيدي وسمحت لأحد العملاء المحتملين بالحديث عنك، فلن يكون لديك المساحة لشرح سبب إجراء المحادثة في المقام الأول. المفتاح هو إجراء محادثاتك بالتوجيه وتلطيفها بالتعاطف.
وجّه الحديث بصرامة مع ترك مجال للاعتراضات والمخاوف، لكن ضع ذلك في الاعتبار دائمًا أنت الشخص الذي يصنع الملعب، و إنهم كذلك الذي يعتبره.
يمكنك أن تكون حازمًا دون أن تكون عدوانيًا. أولويتك الأولى هي توضيح سبب كون منتجك أو خدمتك هو الخيار الأفضل بالنسبة لهم. تأكد من معالجة ذلك، قبل كل شيء.
يجب أن أوضح أن هذه المقالة ليست مقالة ناجحة “مناهضة للمساعدة” تدعو إلى البرودة واللؤم عند إجراء المبيعات. أنت بحاجة إلى تقديم المساعدة لعملائك المحتملين، ولكن هناك فرق بين المساعدة والمساعدات – ويتضاعف هذا الفارق إذا كانت هذه المساعدة قوية بما يكفي لإيذائهم.
إن عملاءك المحتملين محترفون، وتحتاج إلى معاملتهم على هذا النحو. على الرغم من أنه من المغري أن تكون لطيفًا جدًا وتشعر بالقلق بشأن الصمت أو الردود المتأخرة، إلا أنك بحاجة إلى أن تظل هادئًا ومدروسًا. وإذا كنت مفيدًا للغاية، فسوف ينتهي بك الأمر إلى أن لا تكون كذلك.
