من الناحية النظرية، يجب أن يكون إقناع أصحاب المنازل بقبول استبدال خط الخدمة الرئيسي مجانًا أمرًا سهلاً. يمكن للأنابيب الجديدة أن تقلل من خطر الرصاص في مياه الشرب وتزيد من قيمة الممتلكات.
ولكن بعد إطلاق برنامجها التطوعي في عام 2016، واجهت شركة Better Cincinnati Water Works صعوبة في إقناع الناس بالتسجيل.
وجد مديرا البرنامج كيفن كابيرز وبريدجيت باتون أن العديد من مشكلات الاتصال كانت تمنعهم من تحقيق أهدافهم البديلة. وتشمل هذه العوامل عدم الثقة في الحكومة، وعدم الرد على المكالمات الهاتفية من أرقام مجهولة، والنضال من أجل شرح البرنامج للمقيمين.
“يعتقد بعض الناس أن هذا أمر رائع للغاية لدرجة يصعب تصديقه،” قال كابرز عن البرنامج، الذي يركز على المناطق التي خططت فيها شركة GCWW بالفعل لمشاريع البنية التحتية، مثل استبدال أنابيب المياه الرئيسية وإصلاح المجاري.
وتابع: “نحن ندعو لتقديم برنامج مجاني من شأنه أن يزيد من قيمة منزلك ويزيل المخاطر”. “بالنسبة لبعض الناس، فإن هذا يثير أعلامًا حمراء – ويمكنك أن تفهم السبب”.
ولهذا السبب قام فريق GCWW بتطوير إستراتيجية تتمحور حول بعض المفاهيم الأساسية: اللغة البسيطة والرسائل المتسقة ودعاة المجتمع.
ولكن كل شيء يبدأ ببناء الثقة.
شركاء المجتمع الموثوق بهم
أنشأت GCWW برنامجها الرئيسي في عام 2016 بعد حادثة حظيت بتغطية إعلامية جيدة في فلينت بولاية ميشيغان . لم تشهد سينسيناتي أي شيء مثل حادثة فلينت ولكن أنابيب الرصاص موجودة. عادة, فالإضافات إلى إمدادات المياه تحمي الناس من الرصاص، ولكن إذا تعطلت تلك الخطوط، فإن الخطر يزداد بشكل كبير.
وقال كابيرز إن هذا الوضع خلق تحديًا محتملًا يتمثل في “الرسائل المختلطة”. فمن ناحية، كانوا يخبرون الناس أن مياههم آمنة؛ ومن ناحية أخرى، كانوا يقولون أنهم بحاجة إلى استبدال خطهم.
قال كابرز: “الحقيقة هي أن الأمر يحتوي على القليل من الاثنين”. “لكننا نؤكد أن الأمر لا يتعلق بالمعاناة من عواقب صحية غدًا إذا لم تقم بالاستبدال.”
في البداية، غطى برنامج سينسيناتي 40% من تكلفة الاستبدال، بما يصل إلى 1500 دولار. ولأن العميل لا يزال يدفع الأغلبية، كانت معدلات المشاركة منخفضة، حوالي 35%. وحتى بعد أن أصبح الاستبدال مجانيًا تمامًا في عام 2021، ظل الجمهور متشككًا وارتفعت مشاركة العملاء إلى 50% فقط.
وقال كابيرز، وهو مهندس معتمد، إن موضوع الرصاص في الماء يمكن أن يكون فكرة صعبة لنقلها إلى شخص ليس لديه شهادة في الهندسة أو خلفية في الكيمياء، خاصة أثناء مكالمة هاتفية أو في بريد إلكتروني واحد.
ولتحقيق هذه الغاية، عملت GCWW على تبسيط رسائلها، وتغيير معظم المواد الإضافية لتعتمد على العناصر المرئية والرسوم البيانية بدلاً من النص. تتخلى النسخة التي تم الاحتفاظ بها عن المصطلحات الفنية لصالح معلومات سهلة المتابعة وسهلة الفهم. على سبيل المثال، استبدل الفريق الرئيسي كتيبًا متعدد الصفحات يشرح البرنامج بنشرة ملونة ذات وجهين تكون أكثر جاذبية من الناحية البصرية وأسرع في المعالجة.
تبدأ توعية GCWW ببطاقة بريدية ملونة لجذب انتباههم (“هناك شيء مهم في طريقك!”)، ثم ترسل العقد الفعلي وتفاصيل البرنامج عبر البريد.
بعد ذلك، هناك جولتان من المكالمات الهاتفية الآلية لتذكير العملاء بالتحقق من بريدهم بالإضافة إلى رسائل البريد الإلكتروني التذكيرية ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي التي تستهدف أحياء معينة.
في المجمل، هناك حوالي 10 نقاط اتصال مباشرة مع أصحاب المنازل.
وقال باتون: “سنقوم بمهاجمة المنطقة عندما نعمل فيها لمحاولة القبض على الجميع”. “سنضربك بكل الطرق الممكنة لتوصيل الرسالة.”
أن تكون جزءًا من المجتمع
المفتاح الحقيقي للنجاح، وفقًا لباتون، يكمن في جهود التوعية المجتمعية للبرنامج.
لقد بذلت GCWW جهودًا متضافرة للدخول في شراكة مع كيانات الأحياء الموثوقة للبناء على مصداقيتها وجعلها تشارك فوائد البرنامج مع المجتمع. قد يشمل ذلك أعضاء مجلس المجتمع المحلي أو قادة الكنيسة أو غيرهم من الشخصيات المحترمة في الحي.
وقال باتون: “إننا نظهر في كل مكان”، من اجتماعات المجالس المحلية إلى المهرجانات الكبرى.
وقال باتون إن هذه الروابط المجتمعية أثبتت أنها لا تقدر بثمن، خاصة في الوصول إلى السكان الذين قد يشعرون بالقلق من التواصل الحكومي.
وقال باتون: “كل هذا يبني حسن النية والثقة في المجتمع”.
كما أصبحت قصص نجاح البرنامج أدوات قوية. إنهم يعتمدون على تلك الشهادات – باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة قصص مختصرة عن الأفراد والعائلات المتأثرة في منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. وهي تتراوح بين زوجين يشكرون المرافق التي تجعل منزلهم أكثر أمانًا لابنهم إلى امرأة تحدد خصوصيات وعموميات عملية التنسيب.
“استغرق استبدال خط الخدمة الرئيسي أقل من يوم واحد” قال المشارك في البرنامج ماندي أكرمان. “لقد حفروا صمام الإغلاق في الشارع، وحفروا نفقًا تحت فناء منزلي للوصول إلى المنزل، ونظفوا الطابق السفلي، وعادوا في اليوم التالي لبذر الصمام.
ثم واصلت إيست برايس هيل التأكيد على أن العملية برمتها مجانية وأنه لم يكن هناك أي تعطيل في فناء منزلها.
قال باتون: “عندما يقف شخص ما ويقول: نعم، لقد شاركت، ولم يكن الأمر مؤلمًا، فهذا أمر قوي حقًا”.
رسائل متسقة ولكن هادفة
المنازل المتضررة من أنابيب الرصاص تشمل كلا من تلك التي تنتمي إلى الأثرياء وأولئك الذين يعيشون في فقر. غالبًا ما يصبح الأشخاص الذين يعانون ماليًا محرومين من حقوقهم، مما جعلهم أكثر انعدامًا للثقة، وفقًا لـ GCWW.
وهنا يصبح التواصل الشخصي مهمًا. وقال كابرز إن العديد من السكان يفضلون الاتصال الشخصي والقدرة على طرح الأسئلة في الوقت الفعلي. ولكن المفتاح هو التأكد من أنها تظل متسقة.
وحتى مع وجود هذه الاستراتيجيات، فإن فريق GCWW يعلم أن عملهم لم ينته بعد. لا يزال الوصول إلى السكان الذين لديهم حواجز لغوية أو وصول محدود إلى التكنولوجيا يمثل تحديًا مستمرًا.
وقال كابر: “نحن كيان معروف للكثير من الناس الآن”. “نحن نظهر، نحن هناك، نحن متسقون. وهذا يساعد على كسر حواجز عدم الثقة تلك.
تعليق
