إن خطة الأزمة ليست وثيقة يتم إنجازها مرة واحدة؛ يتطلب الاستعداد التزامًا مستمرًا بالتخطيط الاستباقي والوعي الظرفي والمرونة.
تناول جاي ويزبرجر، الذي يقود الاتصالات الخارجية لشركة DPR Building ولديه 20 عامًا من الخبرة في التعامل مع كل ما يمكن أن يحدث بشكل خاطئ في صناعة البناء، هذا الجانب من اتصالات الأزمات خلال الأسبوع الأول من دورة شهادة اتصالات الأزمات التي تقدمها PR Every day. تابع القراءة للحصول على أفضل نصائحه حول إعداد أعمالك من أجل البقاء والتعبئة عندما يحدث ما هو غير متوقع.
عقلية الاستعداد للأزمات
وكما يعلم أي متصل يمر بأزمة كبيرة، فإن حالات الطوارئ لا تحدث في الفراغ – ولا تحدث في منظمة واحدة فقط.
قال وايزبرجر مازحًا: “نحن نحب في مجال الاتصالات عندما تحدث أزمة لشخص آخر ولا يتعين علينا القيام بأي شيء”. ولكن بعد 10 دقائق، أشار إلى أن هذه المشكلة قد تكون مشكلتك. وشدد على أن القائمين على الاتصالات يجب أن يخططوا باستخدام “عقلية خيالية” تأخذ في الاعتبار كيفية تطور القضايا المترابطة.
إذا كان هذا يبدو وكأنه طريقة متشائمة للعيش، ففكر في ما يلي: افتراض أن أي شيء يمكن أن يحدث بشكل خاطئ والتفكير في التأثيرات المتتابعة سيساعدك على تطوير الخطط قبل أن يتحول الخطر إلى أزمة.
- تحديد “أزمات الجوار”: وأشار وايزبرجر إلى تأثير أزمات بوينج المتكررة ليس فقط على شركات الطيران، ولكن على أي شركة تعتمد على السفر الجوي لتسير بسلاسة. “يحدث شيء لشخص آخر. قال: “يبدو الأمر وكأنك في مكان واضح، ولكن انتظر لحظة”. “أين تكمن نقطة ضعفك في الواقع؟”
- العثور على آثار تموج: أوصى وايزبرجر بأن يقوم القائمون على الاتصالات بإجراء “تجارب فكرية” لتصور سيناريوهات الأزمة المختلفة وتأثيراتها المحتملة. قد لا تؤثر هذه الأشياء عليك بشكل مباشر ولكنها قد تسبب ضررًا على المدى الطويل.
من بين “ماذا لو” التي يجب مراقبتها ووضع خطة لها، طرحت شركة Weisberger تفشي الأمراض المعدية، والإصابات والعنف في مكان العمل، والانتهاكات الأمنية وتسريب المعلومات، والنشاط التخريبي والتشريعات التي تؤثر على عملك.
وعلى وجه الخصوص، أشار إلى التوقعات بأنه “في غضون عامين إلى ثلاثة أعوام، ستتعامل كل شركة تقريبًا مع شكل من أشكال مقاطع الفيديو المزيفة العميقة” أو غيرها من المواد الإبداعية الضارة. وقال: “نحن بحاجة حقًا إلى الاهتمام بالتهديدات الموجودة هناك واتباع أفضل الممارسات التي بدأت تتطور بشكل أكثر فأكثر حتى نتمكن من تحصين أنفسنا من بعض الثمار المتدلية”.
التقييم والإجراء
عندما ينشأ موقف يتطلب استجابة اتصالات، خذ وقتك لتصنيفه. من خلال تجربة وايزبرجر، يسارع العديد من القائمين على الاتصالات إلى وصف أي اضطراب بأنه أزمة، مما قد يؤدي إلى تصعيد غير ضروري أو استجابات غير متسقة. “لا تخلط بين الحادث والأزمة”، نصح وايزبرجر. “مجرد حدوث شيء ما لا يجعله أزمة.”
- تقييم التأثير: قد يبدو التأخير التشغيلي في البداية أمرًا بالغ الأهمية، ولكن إذا لم يؤثر على الأهداف العامة أو أصحاب المصلحة، فقد يكون من الممكن التحكم فيه دون الاستجابة الكاملة للأزمات. وتتطلب المواقف تحقيقًا إضافيًا: “في بعض الأحيان تحدث أشياء في الملعب لا تكون بالضبط ما شاهدته على الشريط،” كما قال وايزبرجر.
- دعم خطط الطوارئ الخاصة بك: واقترح وايزبرجر: “فكر في المجالات التي تكون فيها شركاتك معرضة للخطر”. وفي صناعة البناء والتشييد، قد يعني ذلك تأخيرات في سلسلة التوريد أو سحب المعدات؛ يقوم هو وفريقه بوضع خطط تحدد حدود الاستجابة لكل منها.
- انظر إلى اللعبة الطويلة: عندما انهار جسر كي بالتيمور في مارس 2024، لم يكن له تأثير فوري على شركة DPR Building، التي لديها مكتب محلي. “ومع ذلك، فإن ميناء بالتيمور مغلق الآن, وقال وايزبرجر: “نحصل على جميع أنواع شحنات المواد إلى الموانئ في جميع أنحاء البلاد”. وهناك الجانب الإنساني الذي يجب مراعاته فيما يتعلق بالموظفين وأسرهم ورفاهية المجتمعات المحلية: “لقد شعر هؤلاء منا في صناعة البناء بذلك حقًا لأن الوفيات الوحيدة كانت لعمال البناء على الجسر في ذلك الوقت. “
تدريب، إعداد، تمكين
تتطلب الاستجابة الفعالة فريقًا واثقًا ومدربًا جيدًا ويعرف بالضبط دوره في حالة الأزمات. وشدد وايزبرجر على أن “الخطة غير المستخدمة هي خطة عديمة الفائدة”. ومن خلال إجراء تدريبات على الأزمات وعمليات المحاكاة، يستطيع القائمون على الاتصال التأكد من أن فريقهم جاهز للتكيف مع تطور المواقف.
- إجراء تدريب منتظم على الأزماتقال وايزبرجر: “فكر في من هم أصحاب المصلحة المناسبون”، موضحًا أن القادة على وجه الخصوص قد يحتاجون إلى تدريب المتحدثين الرسميين وتدريبات على الأزمات لمساعدتهم على الشعور بالثقة والاستعداد. تأكد من أن الجميع يعرف ما هي الأولويات التي يجب التركيز عليها في كل مرحلة من مراحل الأزمة أو الحادث.
- إعطاء الأولوية للكفاءة: أشار وايزبرجر إلى أن المنظمات الكبيرة يجب أن تفكر بشكل خاص في من يجب تعبئته في الأزمات لضمان تدفق المعلومات بسرعة إلى صناع القرار عندما يكون الأمر أكثر أهمية حتى تصل المعلومات الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.
- احصل على معلوماتك بالترتيب: الخطوط العريضة لمن الخاص بك الجماهير وما تتوقعه كل مجموعة من أصحاب المصلحة. ورغم أن وايزبرجر قال إنه من خلال تجربته، “فإن عامة الناس يتقبلون ويتسامحون بشكل معقول… إنهم يتوقعون منا أن نكون مسؤولين عن أي أجزاء من الأزمة يشعرون أننا ينبغي أن نكون مسؤولين عنها، بشكل معقول”. يجب أن يكون القادة على استعداد لمعالجة المخاوف الأساسية بشفافية وتعاطف.
أخيرًا، نصح وايزبرجر المشاهدين بتحديث خطة الأزمات الخاصة بهم. “تأكد من تحديث هذه المعرفة على نحو متكرر، حتى لو كان ذلك فقط ضمن البنية التحتية للاتصالات في مؤسستك أو داخل شركتك أو داخل ممارستك.”
ففي نهاية المطاف، لا يقتصر الاستعداد على التنبؤ بالأزمة المقبلة فحسب، بل يتعلق أيضاً بتنمية الوعي والقدرة على التكيف للاستجابة بفعالية عند حدوث ما هو غير متوقع.
وقال وايزبرجر: “كلما تمكنت من التعبئة بشكل أسرع في تلك اللحظات الأولى من الأزمة، كلما كان حالك أفضل”.
تعرف على المزيد حول الاستعداد للأزمات في Ragan وPR Every day’s مؤتمر مستقبل الاتصالات 2024خلال أسبوع الاتصالات، من 12 إلى 15 نوفمبر.
تعليق
