وفقًا لأحدث تقرير تتبع لشركة Forrester، وصلت جودة تجربة العملاء مع العلامات التجارية إلى أدنى مستوياتها على الإطلاق.
وعلى النقيض من ذلك، وفقا لمؤشر رضا العملاء الأمريكي، وصل الرضا إلى أعلى مستوياته على الإطلاق في الربع الأول من هذا العام، وكان فقط أقل قليلا في الربع الثاني.
هل تقوم العلامات التجارية بأفضل أو أسوأ عمل على الإطلاق؟ تقديم تجربة مرضية؟ يبدو أن الأمر يعتمد على من تسأل.
هذه المقالة جزء من النشرة الإخبارية لموقع Branding Technique Insider. يمكنك الاشتراك هنا لإرسال أفكار مثل هذه إلى بريدك الوارد.
وبطبيعة الحال، الشيطان يكمن في التفاصيل. الاختلافات في الأسئلة وأخذ العينات والتحليل مسؤولة عن الكثير من التناقض. (على الرغم من أن القضية الأكبر، من وجهة نظري الشخصية، تكمن في استخلاص الكثير من الاستنتاجات من اختلافات صغيرة تبدو كبيرة عندما يتم رسمها في نطاق محدود، على الرغم من أنها قد تكون ذات أهمية إحصائية لأن العينات الكبيرة للغاية تخلق قوة إحصائية مفرطة).
لكن مسألة الرضا المرتفع أو المنخفض تطرح سؤالاً أكثر أهمية. هل الرضا المرتفع علامة على اقتصاد أفضل أم أسوأ؟
ربما يكون أفضل العوالم هو العالم الذي يكون فيه الرضا منخفضًا – أو على الجانب الآخر، حيث التوقعات أقل بكثير.
إن العثور على القيمة في الرضا المنخفض ليس هو ما يفكر فيه المسوقون. ولكن هذه هي الطريقة التي يفكر بها الاقتصاديون، أو على الأقل أحد الاقتصاديين – مايكل ماكوسكي من جامعة كليمسون، الذي طرحت مقالته الأخيرة هذه الحجة حول الرضا.
ويذهب منطقه على هذا النحو: إن مستوى وجودة خدمة العملاء التي اعتدنا عليها هو إرث نظام اقتصادي طويل الأمد كان مبنياً على علاقات التبعية. كان الأشخاص الذين يشغلون مناصب خدمية يعتمدون على المشاعر الطيبة والمعاملة الطيبة لمن يخدمونهم. وبالتالي، كان عليهم أن ينحني إلى الوراء.
وكانت الفرص المقيدة للوظائف غير الخدمية تعني وفرة من العاملين في الخدمة ووقتهم، وهو ما أدى إلى انخفاض القيمة لكليهما. وبسبب الضرورة الاقتصادية، كان على أولئك الذين يشغلون مناصب تابعة أن يبالغوا في تقديم الخدمات، مما أدى إلى ارتفاع مستوى الرضا وخلق مجموعة من توقعات الخدمة التي تستمر حتى يومنا هذا.
لكن اقتصاد ما بعد الوباء مختلف. لقد خرج الناس من تلك التجربة بتقدير أكبر للوقت وللسيطرة عليه، على وجه الخصوص.
إلى جانب الاتجاهات الكلية طويلة المدى المتمثلة في زيادة التعليم والابتكار الرقمي والأتمتة وتباطؤ النمو السكاني جنبًا إلى جنب مع دولارات الإغاثة من الوباء من العم سام، تلا ذلك الاستقالة الكبرى.
لم تتمكن شركات الخدمات، بغض النظر عما فعلته، من العثور على عدد كافٍ من الأشخاص. لا تزال العديد من مؤسسات الخدمة تعاني من ضغوط شديدة، مما يعني فترات انتظار أطول، وانتباهًا أقل، وتفكيرًا متسرعًا، والمزيد من الإصلاحات التي يمكنك القيام بها بنفسك أو بدونها.
لا شيء من هذا جيد لرضا العملاء. ولكن قد يكون هذا أفضل شيء لحياتنا وللاقتصاد ككل. بالنسبة لماكوسكي، هذا يعني أن التبعية لم تعد تقلل من قيمة وقت الناس.
من الأفضل تعويض الوقت، أو الاستمتاع به بشكل أفضل، أو كليهما. أصبح الناس أكثر سعادة في عملهم، وأكثر حرية في اختياراتهم، ولم يعودوا مدينين بالفضل لكارينز في العالم.
هذا لا يعني ترك الرضا يضعف. وبدلاً من ذلك، يقول ماكوسكي، إن هذا يعني ذلك سيتعين على العلامات التجارية مضاعفة جودة المنتج والابتكار، بدلاً من تضييق الخناق على موظفي الخدمة لدعم الرضا.
ربما تكون هذه طريقة قوية جدًا لوصف الأشياء. لكن الفكرة هي أن الرضا المرتفع أو المنخفض ليس هو الهدف.
يتحول السوق بسرعة من سوق يرتبط فيه الرضا بالخدمة إلى سوق يرتبط فيه الرضا بالقيمة الحقيقية، مثل الجودة والابتكار. ومثل الوقت، وهو العملة ذات القيمة في السوق المقبلة.
ساهم في استراتيجية العلامة التجارية Insider بقلم ووكر سميث، كبير مسؤولي المعرفة للعلامة التجارية والتسويق في Kantar
استراتيجية العلامة التجارية Insider هي خدمة مشروع بلاك: شركة استشارات استراتيجية للعلامات التجارية متخصصة في أبحاث العلامات التجارية واستراتيجية العلامة التجارية ونمو العلامة التجارية وتعليم العلامة التجارية
منشورات وموارد مجانية للمسوقين
مشاهدات المشاركة: 0
