التوقعات الصعبة هي حقيقة من حقائق حياة المبيعات، والتعامل مع مشتري صعب المراس يجعل عملية البيع أصعب مما تحتاج إليه سيكون أمرًا سيئًا دائمًا – ومن وقت لآخر، لا بد أن تتعامل مع خصوصاً المشتري الصعب الذي يقوم بالبيع خصوصاً أصعب مما يجب أن يكون، وهذه التجربة ستكون كذلك خصوصاً مص.
لذا، لمساعدتك في التعرف على أنواع المشترين الذين تحتاج إلى البحث عنهم (وماذا تفعل عندما تتعامل معهم)، سألنا بعض قادة المبيعات عن آرائهم بشأن أصعب أنواع العملاء المحتملين للعمل معهم وكيفية التعامل معهم بفعالية. دعونا نسمع ماذا قالوا!
8 من أصعب أنواع التوقعات (وكيفية التعامل معها)
1. احتمال “الانشغال الدائم”
بيدوريا ماني، مؤسس بيع الدورات عبر الإنترنت، يشير إلى أن العملاء المحتملين المشغولين بشكل خاص يمكن أن يشكلوا تحديات حقيقية لمندوبي المبيعات. وتقول: “إن العملاء المحتملين الذين يكونون دائمًا مشغولين للغاية هم من أكثر الأشخاص إحباطًا في التعامل معهم. هؤلاء هم العملاء المحتملون الذين يهتمون حقًا بالمنتج ويريدون التحدث معك حقًا، ولكن لديهم الكثير من الأشياء التي تحدث بحيث لا يبدو أنهم يوفرون الوقت لك. ونتيجة لذلك، يتم تأجيل الاجتماعات دائمًا أو عدم الحضور.
كيفية التعامل معها: خلق الاستعجال.
ويشير ماني إلى أن “أفضل طريقة للتعامل مع مثل هذه التوقعات هي تعزيز الشعور بالإلحاح. قدم لهم خصمًا حصريًا يعتمد على الوقت أو على أساس أسبقية الحضور. حدد موعدًا نهائيًا لعرضك بحيث يجعلون من أولوياتهم إغلاق الصفقة معك في التاريخ المذكور أو قبله. وبدون موعد نهائي، فإنهم يشعرون براحة شديدة في تأجيل الأمور لأنه لا يوجد ضرورة ملحة.”
2. العميل المحتمل الذي يخشى “البيع”
عندما سألنا باتي رادفورد هندرسون، الرئيس التنفيذي ومؤسس سنوي، وفيما يتعلق ببعض العملاء المحتملين الأكثر إحباطًا الذين تتعامل معهم، أشارت إلى المشترين الذين كانوا يشعرون بالخجل قليلاً بشأن تقديم العروض المحتملة لقيادة الشركة.
وتقول: “إنه أمر صعب عندما يرى مستخدم محتمل للحل الذي تقدمه القيمة، ويريد تنفيذه، لكنه يشعر بالخوف من فكرة الاضطرار إلى بيعه – لكل من رئيسه ورئيس الشؤون المالية”.
كيفية التعامل معها: قم بإرشادهم حول كيفية تقديم حالة العمل.
يقترح هندرسون أن يقدم مندوبو المبيعات بعض الإرشادات الإضافية لهذا النوع من العملاء المحتملين. وتقول: “لقد حققنا النجاح من خلال إرشادهم حول كيفية تقديم حالة عمل. ولضمان الوضوح والإقناع والمواءمة، نوصي بتخصيص العرض التقديمي وفقًا لأولويات جمهورك. غالبًا ما يكون كبار المسؤولين التنفيذيين أكثر اهتمامًا بالقضايا ذات المستوى العالي”. مستوى الآثار الاستراتيجية والنتائج المالية، في حين يعطي مديرو العمليات الأولوية للجدوى وتفاصيل التنفيذ.
“أو احكي قصة مقنعة. قم بتوضيح المشكلة أو الفرصة، والحل المقترح، والفوائد والنتائج المتوقعة. يمكنك أيضًا تقديم رؤى قائمة على الأدلة. ادعم توصياتك ببيانات مباشرة أو بيانات صناعية توضح جدوى الاستثمار وتأثيره المحتمل.
3. احتمال الطلب المفرط
جيسون هانت، كبير مسؤولي التسويق والمؤسس المشارك لـ الوسائط المدمجة، أشار إلى الوقوع في مشكلة مع المشترين الذين يطلبون الكثير من مندوبي المبيعات. ووفقا له، “كان النوع الأكثر صعوبة في التعامل مع العملاء المحتملين هو المشتري المتطلب بشكل مفرط والذي يبدو من المستحيل إرضاؤه. ومن خلال تجربتي، فإن هؤلاء العملاء المحتملين يطلبون القمر – حلول مخصصة، وخصومات كبيرة، ومراجعات غير محدودة – غالبًا قبل إنشاء أي علاقة أو قيمة مقدمة.
كيفية التعامل معها: مخاطبتهم دبلوماسيا.
يقول هانت: “من المغري تجنبها ببساطة، لكنني وجدت أن أفضل نهج هو معالجة المخاوف بشكل مباشر ولكن دبلوماسيًا، وشرح العروض القياسية بوضوح، ومحاولة إيجاد أرضية مشتركة. إذا فشل ذلك، فقد يكون الابتعاد هو الطريق الأكثر حكمة للحفاظ على الثقة مع العملاء الآخرين الأكثر عقلانية على المدى الطويل.
4. إرضاء الناس
مايكل الكسيس، الرئيس التنفيذي لشركة com.teambuilding.com، يشير إلى أنه في بعض الأحيان، المشترين الذين يقدمون بشكل خاطئ على أنهم القليل جدا المتحمس يمكن أن يكون الأصعب في التعامل معه. يقول: “باعتباري قائدًا للمبيعات، أعتقد أن أحد أصعب أنواع العملاء المحتملين هو إرضاء الناس. قد يرتعد مندوبو المبيعات عند التفكير في وجود قائد متحدي ظاهريًا يشارك الصدق غير المنقّح، لكن العكس أكثر غدرًا.
“يستجيب بعض العملاء المحتملين بشكل إيجابي لعروضك وتواصلك ليس من منطلق الاهتمام الحقيقي أو ملاءمة المنتج، ولكن من باب الأدب، والنفور من الصراع، والرغبة في أن تكون مطيعًا. قد يكون من الصعب معرفة متى يفكر هؤلاء الأشخاص حقًا في الحل الذي تقدمه ، وعندما يتحدثون بدافع الحاجة إلى الظهور بشكل لطيف أو تجنب ردود الفعل غير المريحة.
“ومع ذلك، بغض النظر عن مدى قبول العميل المحتمل، لا تزال هناك علامات تحذيرية. على سبيل المثال، قد يتجنب العميل الإجابة على أسئلتك مباشرة أو إعطاء جداول زمنية محددة. وقد يتفق أيضًا مع كل ما تقوله ويفشل في طرح أي أسئلة جوهرية .
كيفية التعامل معها: تمييز الاهتمام الحقيقي من المداراة.
وفقًا لأليكسيس، يعد الإدراك أمرًا أساسيًا عند التعامل مع هذا النوع من العملاء المحتملين. ويقول: “إن مفتاح التعامل مع هذا النوع من العملاء المحتملين هو المشاركة في الاستماع النشط وقراءة ما بين سطور ردودهم.
“راقب لغة الجسد، وكن متيقظًا لعلامات مثل عدم التواصل البصري أو التململ. أثناء الاكتشاف، اطرح أسئلة مدروسة تثير استجابة أكثر شمولاً (تجنب أسئلة نعم أو لا)، وتأكد من الاستماع لتفسير احتياجات العميل الأكثر إلحاحًا. كما يمكنك أيضًا منح هؤلاء العملاء المحتملين طريقة سهلة لإلغاء الاشتراك إذا لم يكونوا مهتمين حتى لا تضيع أيًا من وقتك.
5. صانع الإطارات
جوري مانجليك، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ أداةيقول إن مندوبي المبيعات يجب أن يكونوا حذرين من العملاء المحتملين الذين قد لا يكونون جادين في الشراء. وتقول: “من خلال تجربتي، فإن أصعب الاحتمالات التي يجب التعامل معها هي الأشخاص الذين يبدون مهتمين ولكنهم لا يلتزمون أو يوقعون عقدًا أبدًا. إنهم يطرحون أسئلة مدروسة ويجعلونك تستثمر الوقت في إعداد المقترحات والتقديرات، ولكن ثم تختفي أو تختلق الأعذار باستمرار لتأخير المضي قدمًا فعليًا.
“تمثل هذه الآفاق تحديًا لأنها تبدو واعدة جدًا في البداية. ولكن بعد عدة جولات من المتابعة، أدركت أنهم لم يكونوا أبدًا مشترين جادين حقًا في المقام الأول. لقد كانوا يجمعون المعلومات فقط أو يقارنون الخيارات دون أي نية حقيقية للشراء.”
كيفية التعامل معها: تأهيلهم في وقت مبكر.
يقترح مانجليك أنه يجب على مندوبي المبيعات محاولة الإمساك بهؤلاء الذين قد يهدرون الوقت بشكل استباقي من خلال المؤهلات السليمة. وتقول: “المفتاح هو تأهيل هؤلاء العملاء المحتملين في وقت مبكر من خلال طرح أسئلة مستهدفة حول ميزانيتهم، والجدول الزمني، وصانعي القرار الرئيسيين. ابحث عن علامات ملموسة تشير إلى أنهم متحمسون للعمل، وليس فقط جمع البيانات.
“إذا لم تكن هذه العلامات موجودة، فلا تستثمر الكثير من الوقت أو الموارد حتى ترى التزامًا حقيقيًا. قم بإجراء محادثة صادقة حول نواياهم وأخبرهم أنك بحاجة إلى رؤية التقدم قبل تقديم المزيد من التفاصيل. أفضل نهج هو أن تظل محترفًا ولكن حذرًا، بدلاً من إضاعة الجهد على العملاء المحتملين الذين لم يكونوا مهتمين حقًا على الإطلاق.
6. “متسوق الأسعار”
مارك دامسجارد، مؤسس مؤشر الإقامة العالمي، يقول إن مندوبي المبيعات يجب أن يكونوا على دراية بالمشترين الذين يركزون بشكل مفرط على التكلفة. من خلال حسابه، “بعض من أصعب الاحتمالات للتعامل معهم هم أولئك الذين لا يريدون دفع معدلات أقساط التأمين. يسميهم البعض “متسوقو الأسعار” لأنهم يركزون بشدة على الحصول على أرخص صفقة ممكنة.
كيفية التعامل معها: تحويل التركيز من السعر إلى القيمة.
وفقًا لدامسجارد، “نصيحتي هي تجنب الدخول في حرب أسعار معهم. بدلًا من ذلك، ابذل قصارى جهدك لتحويل المحادثة نحو القيمة. ساعدهم على فهم عائد الاستثمار الذي سيحصلون عليه من استثمار أموالهم في الحل الذي تقدمه. ساعدهم في معرفة ما إذا كانوا سيستفيدون من خلال زيادة الكفاءة أو توفير التكاليف أو نمو الإيرادات. ثق بي، عندما يفهم الناس القيمة الحقيقية لعرضك، فلن يروا أن سعرك باهظ الثمن.
7. الشخص غير الحاسم
يوهانس لارسون، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة يوهانس لارسون.كوم، يقول إن التعامل مع المشترين الذين لا يستطيعون اختيار المسار أصعب من التعامل مع معظمهم. يقول: “الاحتمالات غير الحاسمة هي من أصعب الأمور في التعامل معها. إنهم الأشخاص الذين يبدون مهتمين ولكن يبدو أنهم لا يستطيعون اتخاذ قرارهم. قد يكون هذا محبطًا لأنه يمكنك قضاء الكثير من الوقت والجهد في محاولة أغلق الصفقة – فقط لجعلهم يتراجعون أو يتراجعون في اللحظة الأخيرة.”
كيفية التعامل معها: أرشدهم بالصبر.
“مفتاح التعامل مع هذه الاحتمالات هو الصبر والمثابرة. أنت بحاجة إلى توجيههم بلطف خلال عملية صنع القرار، والتأكد من معالجة أي مخاوف قد تكون لديهم على طول الطريق. ومن شأنه أيضًا أن يساعد في تقديم القليل من الطمأنينة أو الحوافز الإضافية لدفعهم نحو اتخاذ القرار.
8. “الذهاب والإياب”
بيريل كرينسكي، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة ب.كامليقول إن العملاء المحتملين المترددين يميلون إلى إثارة المتاعب لمندوبي المبيعات. وتقول: “في أعقاب الوباء، كنا نتعامل مع العملاء المحتملين والعملاء الذين ترددوا ذهابًا وإيابًا بشأن الأحداث المؤكدة، وألغوا البرامج المؤكدة، وطلبوا إجراء تغييرات في اللحظة الأخيرة. وهذا يخلق عملاً إضافيًا ووقتًا وطاقة وضغطًا إضافيًا لفريقنا، ناهيك عن خسارة الإيرادات (وتحقيق مهمتنا!).”
كيفية التعامل معها: تنفيذ سياسات الإلغاء مع التعاطف.
ووفقا لكرينسكي، “لقد قمنا ببعض التغييرات. أولاً، نحاول أن نكون متعاونين قدر الإمكان مع العملاء، ونظهر تعاطفنا، ونسمح بتغيير أو إلغاء واحد دون عقوبة. وبعد حدوث ذلك أكثر من مرة، نقوم بتنفيذ رسوم إلغاء بسيطة. أوصي دائمًا بإبرام اتفاقية خدمة قبل جدولة الخدمات، للمساعدة في التخفيف من المشكلات المستقبلية.
كما قلت في بداية هذا المنشور (عندما أذهلت عقلك بنوع من البصيرة المذهلة التي تذهل عقول الناس)، ليس من السهل دائمًا التعامل مع التوقعات – والآفاق المذكورة هنا تناسب مشروع القانون هذا وأكثر. لذا نأمل أن يساعدك هذا الدليل على تحديد أنواع العملاء المحتملين الذين سيسببون لك المتاعب ويساعدك في تقديم استراتيجيات أكثر تركيزًا وفعالية للتعامل معهم.
