غالبًا ما يتم قياس الابتكار في مجال الوجبات السريعة من خلال إطلاق منتج جديد أو سلاسة كشك الطلب الرقمي. حتى الآن Southpaw، مشغل سريع النمو لمواقع Taco Bell وDunkin’ الحاصلة على امتياز، يثبت ذلك الابتكار الحقيقي يمكن أن يكمن في مكان آخر: في كيفية تعامل الشركات مع موظفيها. لقد دفع هذا العنصر الذي تم التغاضي عنه شركة Southpaw إلى تحويل الامتيازات ذات الأداء الضعيف إلى أعمال تجارية مزدهرة. ومن خلال القيام بذلك، نمت الشركة خلال 14 عامًا لتمتلك 190 موقعًا يعمل بها أكثر من 4000 موظف. تقدم قصة الشركة دروسًا لأي صناعة حيث يؤدي دوران الموظفين وفك الارتباط إلى تآكل الربحية.
يسجل قطاع الوجبات السريعة، المشهور بتقلباته، معدل دوران سنوي للموظفين يصل إلى 130٪. ومع ذلك، أعاد ساوثباو كتابة السيناريو. منذ توليها المواقع المتعثرة، تمكنت الشركة من خفض معدل دوران الأدوار الرئيسية إلى النصف، بما في ذلك قادة المناوبات والمديرين. النتيجة؟ ليس فقط المطاعم ذات الموظفين الأفضل ولكن تحسينات كبيرة في تجربة العملاء والأداء المالي. شهدت إحدى عمليات الاستحواذ على Southpaw ارتفاعًا في الإيرادات بنسبة 30% تقريبًا في العام الأول، مدفوعًا بتحسين التوظيف والإصلاحات التشغيلية. وفي حين تقوم شركات أخرى بتخفيض التكاليف لتحسين هوامش أرباحها، فإن شركة Southpaw تثبت ذلك الاستثمار في البشر يحقق عوائد هائلة.
هذه المقالة جزء من النشرة الإخبارية لموقع Branding Technique Insider. يمكنك الاشتراك هنا لإرسال أفكار مثل هذه إلى بريدك الوارد.
كتاب اللعب للناس أولاً
تبدأ استراتيجية Southpaw بمعالجة العجز في رأس المال البشري في الامتيازات المتعثرة. يقول جود ويشناو، المؤسس المشارك لشركة Southpaw: “عندما يكون أصحاب الامتياز مستعدين للبيع، فإنهم غالبًا ما يبدأون في تقليص النفقات”. يتم تخفيض ميزانيات العمل، وتأجيل الصيانة، وتدهور الروح المعنوية. رد ساوثباو؟ الإفراط في التوظيف، والإفراط في الاستثمار، والإفراط في التواصل.
في مطعم تاكو بيل النموذجي، تقترح إرشادات الشركة ستة مديرين لكل متجر. يهدف Southpaw لسبعة ونصف. يتم استرداد الإنفاق الإضافي من خلال معدل دوران أقل وأوقات خدمة أسرع. في لويزفيل، قام فريق Southpaw بتقليل أوقات الانتظار أثناء القيادة من 5.5 دقيقة إلى 3 دقائق – وهو تحسن بنسبة 45% أدى إلى فتح إيرادات جديدة عن طريق معالجة المزيد من العملاء ببساطة. يقول ويشناو: “إذا قمت بإصلاح مشكلات الأشخاص أولاً، فإن الماليين سيهتمون بأنفسهم”.
تقوم الشركة أيضًا باستثمارات معززة للروح المعنوية لا يفكر فيها العديد من المنافسين. خلال عامها الأول في أتلانتا، أنفقت شركة Southpaw أكثر من 5 ملايين دولار على أعمال الصيانة المؤجلة، مثل استبدال المعدات المعطلة، وإصلاح وحدات تكييف الهواء، وتجميل غرف الطعام. وسرعان ما لاحظ الموظفون، الذين كانوا متشككين في البداية، الأمر. وكانت النتيجة دورة فعالة: موظفون أكثر سعادة، وخدمة أسرع، ورضا أعلى للعملاء.
سلسلة أرباح الخدمة قيد التنفيذ
يتردد صدى نهج ساوثباو البحث الرائد الذي أجراه البروفيسور جيمس هيسكيت في كلية هارفارد للأعمال حول “سلسلة أرباح الخدمة”. يرى هيسكيت أن رضا الموظفين يحفز ولاء العملاء، والذي بدوره يغذي نمو الإيرادات. في الوجبات السريعة، حيث يتم تحويل المنتج إلى سلعة إلى حد ما، غالبًا ما تحدد اللمسة الإنسانية ما إذا كان العملاء سيعودون أم لا. الأرقام تدعم هذا. يسجل أصحاب امتيازات الربع الأعلى من شركة تاكو بيل، والذين غالبًا ما يقودون عملية الاحتفاظ بالموظفين، مبيعات أعلى بنسبة 20% لكل متجر مقارنة بأقرانهم ذوي الأداء المنخفض.
تتم مشاركة فلسفة Southpaw بواسطة Chick-fil-A، وهي شركة بارزة أخرى في صناعة تتميز بهوامش ربح ضئيلة للغاية. تفتخر Chick-fil-A بإيراداتها السنوية لكل موقع والتي تتفوق على المنافسين مثل ماكدونالدز، ويرجع الفضل في ذلك جزئيًا إلى معدلات دوران الموظفين المنخفضة في الصناعة. سر الشركة؟ تدريب مكثف ومسارات وظيفية محددة جيدًا وثقافة التقدير. ربما لا تنافس إبداعات شركة ساوثباو بعد شركة Chick-fil-A من حيث الحجم، ولكنها تؤكد على نفس المبدأ: إعطاء الأولوية للأشخاص، وسوف تتبع ذلك الأرباح.
أكثر من أ الراتب
لا تتفوق شركة Southpaw على منافسيها في الرواتب أو عدد الموظفين فحسب. تركز الشركة على خلق اتصال عاطفي مع الموظفين، من العمال المبتدئين إلى مديري المناطق. التجمعات الجماعية المنتظمة، والتي غالبًا ما تقام في أماكن مثل Topgolf أو مراكز رمي الفؤوس، تعمل أيضًا على تعزيز الروح المعنوية وأحداث التقدير. “عندما نسيطر على سوق ما، نريد أن يشعر الموظفون وكأنهم انضموا إلى عائلة، وليس مجرد شركة،” يوضح Wishnow.
العلاقة الإنسانية تتجاوز الأحزاب. تقدم Southpaw مزايا مجانية للصحة العقلية لجميع الموظفين من اليوم الأول. كما يحصل المديرون وقادة المناوبات – وهم المناصب المعرضة للإرهاق في الوجبات السريعة – على مكافآت تعتمد على الأداء، وتقدير من نظير إلى نظير من خلال برنامج “WOW” الرقمي الخاص بالشركة، ومقابلات متكررة مع القيادة العليا. رحلات Wishnow الأسبوعية لزيارة مديري المتاجر هي جزء من الاستراتيجية، وجزء من التعزيز الثقافي. هدفه؟ “لإظهار أن فريقنا قد تمت رؤيتهم وسماعهم ودعمهم.”
النتائج مذهلة. في إحدى الأسواق، احتفلت شركة Southpaw بعام لم يشهد أي معدل دوران للمديرين تقريبًا – وهو إنجاز لم يُسمع به تقريبًا في صناعة حيث يكون الاستنزاف أمرًا مسلمًا به. وقد ساعد انخفاض معدل دوران الموظفين على استقرار العمليات وتقليل التكاليف المرتبطة بالتوظيف المستمر وتدريب الموظفين الجدد.
دروس لأي صناعة
يحمل نجاح Southpaw دروسًا تتجاوز بكثير الوجبات السريعة. تتصارع العديد من الصناعات – بدءًا من البيع بالتجزئة إلى التصنيع – مع تحديات عدم ارتباط الموظفين والاحتفاظ بهم. يقدم دليل اللعب الخاص بالشركة بعض الوجبات السريعة العالمية:
- استثمر بما يتجاوز الحد الأدنى: قد يؤدي الوفاء بمعايير التوظيف أو الصيانة الأساسية إلى إبقاء الأضواء مضاءة، ولكن تجاوزها قد يؤدي إلى تحقيق مكاسب كبيرة. أداء الموظفين أفضل عندما يشعرون بالدعم، سواء كان ذلك يعني إصلاح المقلاة المكسورة أو توفير تغطية إدارية إضافية.
- تعزيز الولاء العاطفي: في الصناعات التي يكون فيها ولاء الموظفين عابرًا، إن إنشاء رابطة عاطفية يمكن أن يميز صاحب العمل. تلعب برامج التقدير والمسارات الوظيفية الواضحة والرؤية القيادية الحقيقية دورًا.
- تعامل مع العمل باعتباره أحد الأصول، وليس تكلفة: إن التقليل من عدد الموظفين قد يؤدي إلى تحسين الهوامش على المدى القصير، لكنه اقتصاد زائف. غالبًا ما تتوقف الربحية على المدى الطويل على التنفيذ المتسق، الأمر الذي يتطلب قوة عاملة مستقرة ومتحمسة.
حالة الرعاية
تتحدث نتائج Southpaw عن نفسها: خدمة أسرع، وإيرادات أعلى، وموظفين أكثر سعادة. ومع ذلك، يصر Wishnow على أن مهمة الشركة تتجاوز المقاييس المالية. “كان بناء شيء أكبر من مجرد امتياز تجاري“، كما يقول. “نريد أن يشعر موظفونا بالأمل والتواصل والاهتمام.” قد يكون هذا، أكثر من أي عنصر قائمة أو حملة تسويقية، أقوى ابتكارات Southpaw في صناعة صعبة.
ساهم في Branding Technique Insider بقلم ستيفن وونكر، المدير الإداري لشركة New Markets Advisors ومؤلف كتاب القائد المبتكر.
يمكن أن يساعدك مشروع Blake في بناء علامتك التجارية من الداخل إلى الخارج. لو سمحت مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني لمزيد من المعلومات حول برامج ثقافة العلامة التجارية الموجهة نحو الهدف.
استراتيجية العلامة التجارية Insider هي خدمة مشروع بلاك: شركة استشارات استراتيجية للعلامات التجارية متخصصة في أبحاث العلامات التجارية واستراتيجية العلامة التجارية ونمو العلامة التجارية وتعليم العلامة التجارية
منشورات وموارد مجانية للمسوقين
مشاهدات المشاركة: 20
