دعونا نكون صادقين في خط الهجوم. الاتصال البارد ليس الجزء المفضل من المبيعات لأي شخص. في الواقع، تشير بيانات LinkedIn إلى أن أغلبية جيدة من البائعين (63٪) أقول أن هذا هو أسوأ جزء من العمل – وليس من الصعب معرفة السبب. ويشير البحث نفسه إلى أن 2% فقط من المكالمات الباردة تؤدي إلى اجتماع محجوز، وتشير الأدبيات الأخرى إلى أن الرقم الكئيب قد يكون في الواقع على الجانب المتفائل.
إن الجلوس لإجراء مكالمة باردة يعني قضاء ساعات على الهاتف، مع عدد قليل من الاتصالات، ومحادثات أقل، وتقريباً لا توجد تحويلات. ومع ذلك، على الرغم من تضاؤل سمعة المكالمات الباردة باعتبارها استراتيجية مبيعات قابلة للتطبيق – أو ربما بسببها – فإنها تستمر في تحقيق النتائج. تشير أبحاث HubSpot إلى أن أكثر من ثلث مندوبي المبيعات (37%) ينتجون ما يريدون معظم العملاء المحتملين من المكالمات الباردة، و البيانات من مجموعة RAIN يجد أن معظم المشترين من المستوى C (57%) يفضلون الاتصال بهم عبر الهاتف.
سواء كنت تستخدم الاتصال البارد كاستراتيجية مستقلة أم لا، فسوف يعتمد إلى حد كبير على مجال عملك وحجم الصفقة. بغض النظر عما تبيعه، يعد الهاتف نقطة اتصال حيوية في أي حملة تواصل استباقية، مما يعني أنه من الضروري تضمين بعض التدريب على الاتصال البارد عندما تقوم بتعيين مندوبي مبيعات جدد.
“ابتسم واتصل” لن يفي بالغرض، لذا إليك أفضل نصيحتي لتعليم ممثليك كيفية استخدام الهاتف وجني الفوائد.
7 أهم النصائح للتدريب على المكالمات الباردة
نصيحة رقم 1: التركيز على العقلية
بغض النظر عن مصدر إحصاءاتك حول معدلات نجاح المكالمات الباردة، فإن المندوبين ينظرون إلى جبل من الرفض عندما يتقدمون إلى الهواتف. يمكن لأي شخص أن يطلب ذلك، لكن الفرق بين النجاح المستدام طويل المدى والإرهاق يتعلق إلى حد كبير بالعقلية – وهذا هو السبب في أن الشعور بالإحباط أمر بالغ الأهمية. أحد أكبر أخطاء الاتصال البارد التي يرتكبها المندوبون.
أكد على قصص النجاح، وأظهر للممثلين ما يمكنهم تحقيقه عندما يبذلون قصارى جهدهم ويصقلون حرفتهم. أود أيضًا أن أشير إلى أن حالات الرفض هي جزء من العملية وأوضح أن الحصول على “نعم” لا يمكن تحقيقه إلا من خلال الحصول على الكثير من “لا” أولاً.
عندما يتمكن المندوبون من تبني لعبة الأرقام ورؤية الرفض كخطوة أساسية لتحقيق فوزهم التالي، سيكونون أكثر مرونة. مارك وايشاك، مؤسس شركة التدريب على المكالمات الباردة مختبر رؤى المبيعات، يوافق على ما يلي: “إن بناء المرونة للتعامل مع الانزعاج أمر حيوي عند إتقان الاتصال البارد. في حين أن العديد من مندوبي المبيعات يجدون في البداية أن إجراء مكالمات باردة أمرًا مخيفًا للغاية، فكلما عرضت نفسك للمكالمات الباردة، أصبح الأمر أسهل.
نصيحة رقم 2: إظهار البحث السريع
سيؤدي التخصيص والبحث إلى تحسين معدلات تحويل المكالمات الباردة بشكل لا يمكن إنكاره لممثليك، ولكن هناك عوائد متناقصة يجب أن يأخذها التدريب على مبيعات المكالمات الباردة في الاعتبار. لن يقوم معظم العملاء المحتملين بالرد على الهاتف أبدًا، لذلك إذا قضى أحد الممثلين ما يقرب من 30 دقيقة في البحث وكان بإمكانه إجراء مكالمتين باردتين فقط في الساعة، فسوف يستغرق الأمر أسابيع أو أشهر لحجز اجتماع.
أوصي بتعليم الممثلين كيفية إجراء بحث سريع وفعال يمنحهم ميزة دون التضحية بالكفاءة. مصدر معلوماتي الرئيسي كان دائمًا لينكد إن مبيعات المستكشف – في غضون 2-3 دقائق، يمكنك إلقاء نظرة على منصب العميل المحتمل وتاريخ عمله وتحديد أي اتصالات متبادلة قد تكون ذات صلة بالسياق لمحادثتك، مما يهيئك لمكالمة باردة أكثر دفئًا بأقل وقت مستثمر. تتيح لك هذه الخطوة أيضًا التأكد من أن بياناتك لا تزال دقيقة، وقد أنقذتني من الإحراج مرات لا تحصى.
نصيحة رقم 3: دمج لعب الأدوار
لا يمكن الالتفاف على حقيقة أن لعب الأدوار أمر محرج. تعرف ما هو الأمر المحرج أيضًا؟ دعوة الغرباء لبيع شيء لهم. سيكون مندوبو المبيعات الذين يمكنهم تحمل الانزعاج الناجم عن لعب الأدوار الارتجالية والحماسية أكثر نجاحًا، حيث يمكنهم التواصل مع العملاء المحتملين، وإعادة توجيه المحادثات، وحتى التعامل مع الرفض بأمان للحفاظ على إمكانية تحقيق انتصارات مستقبلية.
تذكر أن لعب الأدوار ليس مخصصًا للمشاركين فقط، ويمكن للمشاهدين أيضًا الاستفادة من مشاهدة التفاعل. ومع ذلك، نظرًا لأن لعب الأدوار قد يكون غير مريح في البداية، فإنني أحب دمجه في التدريب على مبيعات المكالمات الباردة من خلال مطالبة المندوبين بأداء ذلك في أزواج قبل جمع الفريق معًا ووضع المشاركين في مكانهم.
نصيحة رقم 4: تليين البرنامج النصي
لا ينبغي أبدًا أن تكون النصوص البرمجية ثابتة، كما أن بناء المرونة في النصوص البرمجية الخاصة بك يمكن أن يكون خطوة رائدة.
وفق دان صور، المدير التنفيذي السابق للمبيعات في HubSpot والآن المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Tire Angel، “لقد تم طرح البرامج النصية، وكتيبات اللعب – وهي سلسلة من الأسئلة الفعالة للتحكم في الموقف – هي النهج الجديد والأكثر فعالية. تختلف كل مكالمة متصلة عن الأخرى، ويجب أن تكون حقوق السحب الخاصة ذكية ومستجيبة للموقف مع الاستمرار في اتباع المخطط التفصيلي للحصول على معلومات مهمة.
كما يذكر صور ، أسئلة هي المفتاح: “إذا بدأت الحديث عن منتجك أو خدمتك، فأنت مخطئ.” لست متأكدا ما هي الأسئلة التي يجب طرحها؟ فيما يلي مجموعة متنوعة من نصوص المكالمات التي أثبتت جدواها للتدريب على المكالمات الباردة الخاصة بك. خذ أجزاء من كل منها وأدمجها في كتاب اللعب الخاص بك.
أثناء إجراء تدريبك على المكالمات الباردة، قد تلاحظ أن بعض الجوانب الأساسية للمكالمات الباردة لا تزال غير بديهية إلى حد ما. بالإضافة إلى طرح الأسئلة بدلاً من الهذيان بمنتجك، يجب على المندوبين أن يتعلموا إعطاء العميل المحتمل وقتًا للتفكير والرد بدلاً من محاولة ملء كل لحظة من الصمت غير المريح، ويجب على المتصلين استخدام لغة تُظهر التعاطف وتُظهر أنك تفهم ما هو حقيقي القضايا التي يتعامل معها العميل المحتمل.
تتطلب الاتصالات الباردة الكثير من المهارات الشخصية، وعلى الرغم من صعوبة قياسها، فإن تحسينها يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا. على سبيل المثال، وجدت الأبحاث التي أجراها مختبر Gross sales Insights Lab ذلك يطرح أصحاب الأداء العالي أسئلة أكثر بنسبة 39% في محادثات الاكتشاف وقضاء نصف الوقت فقط في مناقشة ميزات المنتج.
تذكر أن الأمر يتعلق بهم وليس بك.
نصيحة رقم 5: قم بتدريس Tech Stack
يبدو طلب الأرقام أمرًا بسيطًا، ولكن أدوات مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) والمتصل التلقائي ستضيف الكثير من التعقيد بالإضافة إلى الوظائف التي توفرها لحملات الاتصال البارد الخاصة بك. قم بتعليم ممثليك كيفية استخدام هذه التقنيات بفعالية، وتحديد الاختصارات وأفضل الممارسات التي يمكن أن توفر الوقت وتزيد الكفاءة. حتى توفير بضع ثوانٍ هنا وهناك سوف يجني ثماره عندما يتصل فريقك بالآلاف والآلاف من المرات.
بالإضافة إلى المعرفة اللازمة لتنفيذ المكالمات وتسجيل الملاحظات، يجب أن يكون المندوبون قادرين على سحب التقارير الأساسية في أي وقت وتتبع تقدمهم. ركز على المواعيد المحجوزة بدلاً من حجم المكالمات. وكما يوضح تاير، “إذا لم تكن المحادثات فعالة، فلماذا يريد أي شخص منك أن تفعل المزيد منها؟”
عندما يركز المندوبون على الجودة أكثر من الكمية، فسوف يقومون بتأهيل أفضل مقدمًا ويتواصلون فقط مع العملاء المحتملين الذين تجعلهم نقاط ضعفهم مناسبة تمامًا لمنتجك.
نصيحة رقم 6: تحسين التواصل الخاص بك
سيتطلب تدريب فريق المبيعات الخاص بك على المكالمات الباردة استثمارًا كبيرًا في الوقت والمال، ولكن ماذا لو كانت هناك طريقة يمكنك من خلالها تحسين النتائج لمندوبيك دون إنفاق سنت واحد؟ قد يبدو الأمر جيدًا جدًا لدرجة يصعب تصديقها، ولكن الاتصال في الوقت المناسب يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في نجاح حملاتك.
تحقق من منشور مدونة HubSpot هذا للحصول على الملخص الكامل أفضل وقت لإجراء مكالمة المبيعات. وفقا لبحث من CallHippo ومن خلال تحليل 15000 مكالمة، يكون احتمال الاتصال يوم الأربعاء (33.9%) ثلاث مرات أكثر من يوم الجمعة (10.4%). يوم الاثنين أيضًا غير مثمر إلى حد ما، حيث يتم توصيل 15.7% فقط من المكالمات. ووجدت الدراسة نفسها أيضًا تأثيرات في الوقت من اليوم، حيث تؤدي الفترة من 10 إلى 11 صباحًا ومن 4 إلى 5 مساءً إلى زيادة المكالمات المتصلة.
من خلال تجربتي، ما هو أكثر أهمية من التوقيت المثالي هو الانتباه إلى المنطقة الزمنية للعميل المحتمل. من المحتمل أن يؤدي الاتصال بشخص ما في كاليفورنيا في الساعة 9 صباحًا بتوقيت شرق الولايات المتحدة إلى وضعك في جانبه السيئ.
نصيحة رقم 7: تذكر إدارة الوقت
لقد بدأ الجزء الأصعب من الاتصال البارد، لذا يجب أن يعلم التدريب على الاتصال البارد ممثليك كيفية بدء المبادرة بنجاح. تركيزي الرئيسي هنا هو الكتل الزمنية وتسجيل الرصاص. يجب أن تكون الفترات الزمنية 60-90 دقيقة كحد أقصى، مع فترات راحة لتجنب الإرهاق، ويجب أن تتضمن أبحاث التوقيت المذكورة أعلاه لجعلها فعالة قدر الإمكان. من خلال إجراء المكالمات في نفس الوقت كل يوم أو أسبوع، سيبدأ المندوبون المترددون في الرد على الهاتف بسبب العادة.
نظرًا لأن الاتصالات القليلة الأولى من اليوم يمكن أيضًا أن تكون مهتزة بعض الشيء، فغالبًا ما أشجع الممثلين على البدء بعدد قليل من العملاء المحتملين ذوي القيمة الأقل قبل الغوص في العملاء الذين لديهم أعلى درجات العملاء المحتملين في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). لن تنطبق هذه التقنية بالضرورة على الجميع – إذا شعر أحد الممثلين أنهم يبذلون قصارى جهدهم في الاتصال البارد فورًا، فلا تجبرهم على “الإحماء” على العملاء المتوقعين ذوي الجودة الأقل مع عائد استثمار مشكوك فيه.
على استعداد لنشمر عن سواعدكم؟
بغض النظر عن النصائح المذكورة أعلاه، إذا كانت وظيفتك هي تدريب فريق المبيعات، فمن الأفضل أن تكون مستعدًا لتشمر عن سواعدك وإجراء بعض الاتصالات. حتى لو كنت ضعيفًا بعض الشيء على الهاتف – ونحن جميعًا نتعامل مع الاتصالات القليلة الأولى كل يوم – فإن تسجيلات مكالماتك ستكون بمثابة مادة تعليمية جيدة واستعدادك للدخول في الخنادق سيبني مصداقيتك مع الفريق.
