إذا كنت تعمل في وكالة فأنت تعرف ذلك العملاء يذهبون إلى العميل. بدءًا من تغييرات اللحظة الأخيرة، وحتى الطلبات خارج النطاق والمواعيد النهائية المستحيلة، يمكن أن تكون العلاقات مع العملاء أمرًا صعبًا على قادة الوكالات إدارته، كل ذلك أثناء محاولتهم إبقاء فريقك سعيدًا وعملك مربحًا أيضًا.
على الرغم من أن طلبات العملاء ليست جديدة، فماذا يمكنك أن تفعل عندما تبدأ في التكثيف؟ في مقابلاتنا مع أكثر من 500 من أصحاب الوكالات والقادة عبر الولايات المتحدة والمملكة المتحدة في حالة عمليات الوكالة، تم تسليط الضوء على طلبات العملاء المتزايدة باعتبارها واحدة من أهم التحديات الخارجية التي تواجه الوكالات اليوم. ولحسن الحظ، هناك طرق يمكنك من خلالها إدارة تلك التوقعات المتزايدة.
هنا أهم أربع نصائح شارك أصحاب الوكالات في إدارة العملاء الفوضويين:
مشاكل تتبع وقت الاسكواش عن طريق أتمتتها
تتبع الوقت هو القلب النابض للوكالات. من المحتمل أنك تطلب من فريقك القيام بذلك، ولكن كم عدد الأشخاص في فريقك الذين يتتبعون ذلك، و تتبع ذلك بدقة أيضا؟ يمكن أن يؤدي التتبع غير الفعال للوقت إلى تفاقم العديد من المشكلات المتعلقة بالعميل – مما يؤدي إلى عدم الكفاءة، ووضع ميزانية غير دقيقة، وتخصيص الموارد. من ناحية أخرى، يمكن أن يساعدك التتبع الدقيق للوقت على تحسين كل هذه المجالات وإرضاء العملاء في هذه العملية. من المثير للدهشة أن علاقة الحب والكراهية بين فريقك وتتبع الوقت ليست هي العائق الأكبر أيضًا. يشعر ما يقرب من 60% من قادة الوكالات أن الأدوات التي يستخدمونها لتتبع الوقت ليست فعالة.
لا تجعل تتبع الوقت أكثر إيلامًا مما ينبغي. أتمتة ذلك. بدون أداة توفر تتبعًا آليًا للوقت، يمكن أن تكون عملية إعداد الفواتير بمثابة صداع حيث يقضي فريقك الكثير من الوقت في “التخمين” بعد يوم طويل من التنقل من مهمة إلى أخرى. بالإضافة إلى ذلك، من الصعب عمل نسخة احتياطية من القيمة الخاصة بك للعملاء دون أن تكون قادرًا على توفير البيانات في الوقت الفعلي التي تثق بها. عندما يسأل عميلك: “لماذا يكلف هذا الكثير؟” سيكون لديك الجواب.
لا تدع اتصالات العميل تعود لتطاردك
لقد رأينا جميعًا ذلك من قبل، حيث يمكن أن تؤدي أعطال التواصل مع العملاء إلى عرقلة حتى المشاريع الواعدة. إنه أيضًا أحد الأسباب الرئيسية للإفراط في الخدمة. ما هي بعض الأسباب الرئيسية الأخرى لفجوات الاتصال؟ قد لا تتفاجأ عندما تعلم أن الشركة تنتظر تعليقات العملاء (42%)، وحقيقة أن العملاء يستخدمون أدوات وعمليات مختلفة عن الوكالات التي يعملون معها (40%). عندما تعمل أنت وعملاؤك باستخدام أدوات مختلفة، فقد يؤدي ذلك غالبًا إلى المزيد من سوء الفهم والتأخير. ربما ترك العميل تعليقات موسومة أو قام بتغيير موعد نهائي في جدول بيانات وقد فاتك ذلك في صندوق الوارد الخاص بك المكدس. يبدو مألوفا؟
يمكن أن تساعد أداة إدارة المشروع المصممة خصيصًا لأولئك الذين يعملون مع العملاء والتي تسمح لك بجلب العملاء إلى النظام الأساسي أيضًا (أثناء تخصيص وصولهم). يعد هذا بمثابة تغيير في قواعد اللعبة لتبسيط التعليقات والموافقات. إنها أيضًا طريقة رائعة لمشاركة المساءلة وبناء الشفافية والثقة من خلال السماح للعملاء بالاطلاع على عملك ومهامك ومواعيدك النهائية.
نطاق قاتم وعارٍ لا يزحف بعد الآن
يمكن للخوف أن يغذي العديد من الأشياء التي تؤثر سلبًا على وكالتك. بالنسبة للمبتدئين، غالبًا ما يبالغ أصحاب الوكالات في خدمة العملاء بسبب الخوف من فقدانهم إذا لم يفعلوا ذلك. ما يقرب من 31% من الوكالات عالقة في دورة الخدمة الزائدة! هناك أيضًا خوف من المجهول عندما يتعلق الأمر بتحديد التوقعات وكيف سيكون رد فعل العملاء. يعاني سبعة وعشرون بالمائة من قادة الوكالات من فشلهم في تحديد توقعات واضحة. يجب أن يكون لديك نطاقات مشروع مع العملاء مقدمًا، ومراجعتها بانتظام. تأكد من الاعتراف بأنه يمكن إضافة المهام خارج النطاق بتكلفة إضافية. يمكنك تجميع قائمة بهذه العناصر عند ظهورها ومراجعتها مع عميلك عند تسجيل الوصول وتأكيد أي إضافات يرغب في إضافتها.
على الرغم من بذل قصارى جهدك، إذا وجدت أن هناك زيادة في الخدمة بشكل متكرر ومستمر، فربما حان الوقت لإعادة التقييم. إن معرفة الوقت المناسب لقطع العلاقات مع العملاء غير المربحين يعد أمرًا أساسيًا للحفاظ على رفاهية فريقك وضمان النمو طويل المدى لوكالتك أيضًا.
انظر إلى المستقبل من خلال تخطيط القدرات
هل عدم معرفة قدرة فريقك يبقيك مستيقظًا في الليل؟ إذا كنت لا تعرف قدرة فريقك، فكيف يمكنك أن تتوقع مواكبة متطلبات العملاء أو إدارة أعضاء الفريق الخاملين؟ في حين أن معظم الوكالات (42٪) تنظر بانتظام إلى قدرة فريقها، فإن الصراع يكمن في الواقع في التنبؤ بالمشاريع وتحديد أسعار العملاء بدقة. لا، لا تحتاج إلى التحديق في كرة بلورية، وتأمل أن تظهر الإجابة. يمكنك اللجوء إلى التكنولوجيا للمساعدة. حتى مع قيام العملاء بنقل قوائم المرمى والعبث بقدرة فريقك، ستعرف خطوتك التالية – وسيكون لديك البيانات التي تدعمك أيضًا.
يمكن أن يساعدك استخدام أداة إدارة المشروع مع ميزات إدارة العمليات مثل تخطيط القدرات وتتبع الوقت المدمج في التنبؤ بالموارد لأشهر أو أرباع أو سنوات المشروع مقدمًا، وتحسين مشاريع الموظفين. التزم بالاجتماعات المجدولة بانتظام (يوصى بالاجتماعات الشهرية) لتقييم قدرة فريقك والتطلع إلى البيانات في الوقت الفعلي لإرشادك، ومراقبة عبء عمل فريقك، وإسعاد عملائك.
إذا كنت تشعر بالفزع من زيادة طلبات العملاء، فاعلم أن هناك الكثير من أصحاب الوكالات والقادة الذين كانوا في مكانك ونجوا ليروا القصة. من خلال الاستفادة من الأدوات والعمليات المناسبة عندما يتعلق الأمر بتتبع الوقت، والتواصل مع العملاء، والإفراط في الخدمة، وتخطيط القدرات، يمكنك أيضًا أن ترى أنه من الممكن إدارة وكالة فعالة ومربحة، حتى مع عميل متعاطف… أو اثنين.
