تتميز إدارة ITSM تقليديًا بسلسلة من الأنشطة اليدوية التي تميل إلى توليد حجم كبير من التذاكر والتأخير في حل المشكلات. ومع ذلك ، فإن الأمور تتغير بسرعة.
تمكن الذكاء الاصطناعي اليوم المنظمات من تعزيز وتبسيط وتسريع عمليات ITSM. مدمجة في العديد من الحلول ، تقوم AI ITSM بإعادة تصميم عمليات تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات ودعمها.
بفضل الذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات الآن أتمتة سير العمل وتحسينها ، وتحسين تجارب المستخدم ، وزيادة كفاءة الخدمة الإجمالية.
على وجه الخصوص ، يتم دمج الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد مع أنظمة إدارة التذاكر لتسهيل أتمتة ITSM.
فهم الذكاء الاصطناعي في ITSM
هناك اتجاه متزايد نحو دمج القدرات القائمة على الذكاء الاصطناعي في عمليات ITSM. وفقًا لدراسة حديثة أجرتها معهد مكتب الخدمة ، فإن 71 ٪ من المنظمات تقوم بالفعل بتقييم أو تجرب AI ITSM.
الهدف من دمج برامج الذكاء الاصطناعى في ITSM هو تطوير واستخدام التقنيات المتقدمة لأتمتة وتحسين جوانب مختلفة من إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات. تستثمر المنظمات بشكل خاص في:
- خوارزميات التعلم الآلي ، والتي يمكن أن تتعلم من البيانات التاريخية لصياغة تنبؤات أكثر دقة وحل المشكلات قبل تصاعدها.
- أنظمة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، والتي تسمح لأنظمة الذكاء الاصطناعى بفهم استعلامات المستخدمين في اللغة الطبيعية والاستجابة لها ، مما يجعل التفاعلات أكثر سهولة وفعالية.
- التحليلات التنبؤية ، وتمكين فرق تكنولوجيا المعلومات من توقع القضايا المحتملة واتخاذ التدابير الوقائية المناسبة.
معًا ، تخلق هذه الوظائف بيئة ITSM أكثر قابلية للتكيف. لا يسرع مستوى الأتمتة التي يمكّنها منظمة العفو الدولية أوقات حل القرار فحسب ، بل يحرر أيضًا موظفي تكنولوجيا المعلومات إلى التركيز على المهام الأكثر تعقيدًا التي تتطلب مهارات إنسانية فريدة.
دمج الذكاء الاصطناعي في أنظمة إدارة التذاكر
تشهد المنظمات التي تستخدم الذكاء الاصطناعى التوليدي لحل التذاكر تخفيضات كبيرة في أوقات حل المشكلات. هذا يترجم إلى موظفين راضين الذين يعانون من أوقات توقف أقصر وزيادة الإنتاجية.
منصات المراقبة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي متصلة بـ ITSM يمكن للنظام الإيكولوجي تصنيف وتحديد أولويات التذاكر تلقائيًا بناءً على شدة وتأثير الأعمال للمشكلات المحددة.
من خلال تبني أدوات قادرة على تقديم تجربة خدمة شاملة ، يمكن للمؤسسات تصنيف التذاكر تلقائيًا وتوجيهها إلى موظفي الدعم المناسبين ، مع الأخذ في الاعتبار عوامل مثل عبء العمل والخبرة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم التعرف على الحلول الأكثر فعالية من الناحية الإحصائية التي من المرجح أن تحل المشكلات الشائعة دون تدخل بشري.
بمعنى آخر: من خلال تحليل الأنماط في بيانات التذاكر ، يمكن لـ AI ITSM التنبؤ بالمشكلات التي قد تتطلب دقة فورية والتي يمكن التعامل معها بأقل إلحاح.
من خلال فحص البيانات التاريخية لتوفير حلول مخصصة ، يصبح من الممكن أيضًا منع المشكلات المتكررة مع السماح لمشغلي مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات بتكريس المزيد من الوقت للمسائل الاستراتيجية.
كيف تعمل AI ITSM على تحسين تجربة المستخدم عن طريق تقليل حجم التذاكر
يتنبأ Gartner أنه بحلول عام 2025 ، ستطبق 80 ٪ من مؤسسات دعم العملاء وخدمات الخدمة شكلاً من أشكال الذكاء الاصطناعى التوليدي لتحسين إنتاجية المشغل وتجربة العملاء (CX) ، على سبيل المثال ، في إنشاء المحتوى وأتمتة العمل البشري.
من المحتمل أن يكون التأثير الأكبر على تجربة المستخدم: يتوقع Gartner أيضًا أن يحل المنظمات محل ما بين 20 ٪ و 30 ٪ من القوى العاملة الخاصة بها مع الذكاء الاصطناعي. في نفس الوقت ، يجب إنشاء وظائف جديدة لتنفيذ هذه القدرات.
النقطة الأساسية هي أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يمنع الحوادث بشكل استباقي من خلال تحديد المشكلات المحتملة ومعالجتها قبل أن تؤثر سلبًا على المستخدمين.
في هذا السياق ، حيث يرتبط تحسين تجربة العملاء ارتباطًا وثيقًا بتعزيز تجربة صاحب العمل ، فإن إحدى أهم قدرات AI ITSM هي الحد من أحجام التذاكر.
على سبيل المثال ، يمكن لـ AI مراقبة أداء الشبكة وضبط التكوينات تلقائيًا لمنع انقطاع التيار. هذا النهج الاستباقي يقلل من عدد الحوادث التي تنشئ التذاكر ، مما يخفف من عبء عمل مكتب الخدمة.
استراتيجيات التحول اليسرى
يتيح الذكاء الاصطناعي أيضًا استراتيجيات “shift-left” ، حيث يمكن للمستخدمين حل مشكلات تكنولوجيا المعلومات المشتركة بشكل مستقل من خلال الخدمة الذاتية والأتمتة.
تقوم استراتيجية التحول اليسرى ، عند تطبيقها بشكل فعال ، إلى نقل دقة المشكلة بالقرب من المستخدم النهائي ، بعيدًا عن مستويات الدعم الأعلى والأكثر تكلفة. في الممارسة العملية ، فإنه يقلل من الوقت الذي تنفق فيه فرق الخدمة في حل المشكلات التي يمكن للعملاء حلها بسهولة.
يمكن لتطبيقات الذكاء الاصطناعى المدمجة في منصات ITSM توجيه المستخدمين من خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والإجابة بشكل متكرر على الأسئلة ، وحتى تنفيذ المهام الأساسية مثل إعادة تعيين كلمة المرور.
بفضل الدعم التلقائي الفوري ، تقلل هذه الأدوات من الحاجة للمستخدمين لتقديم تذاكر لمشكلات بسيطة.
جانب حاسم في دمج الذكاء الاصطناعى في ITSM هو الدفع نحو النهج الاستباقي. من خلال الاستفادة من التقنيات مثل التعلم الآلي ، NLP ، والتحليلات التنبؤية ، يمكن للمؤسسات إنشاء مكاتب خدمة تكيفية تتطور مع احتياجات المستخدم.
الأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي في ITSM
أتمتة الذكاء الاصطناعي هو مكون رئيسي في الذكاء الاصطناعي في ITSM: يلعب دورًا رئيسيًا في تبسيط عمليات مكتب الخدمة وسرعتها ويمكنها تسريع دقة الحوادث بنسبة تصل إلى 50 ٪ (المصدر: مراجعة تقنية MIT). المجالان الرئيسيان حيث مساهمته ضروريان هما:
- تصنيف التذاكر وتحديد أولوياتها تلقائيًا. من خلال تحديد الأولويات بناءً على المحتوى والإلحاح ، يتم معالجة القضايا الأكثر أهمية على الفور. الأتمتة لا تسرع فقط من عملية الدقة ولكنها تقلل أيضًا من احتمال حدوث خطأ بشري في معالجة التذاكر.
- أداء توجيه التذاكر الذكي. من خلال تحليل البيانات التاريخية وفهم مهارات موظفي تكنولوجيا المعلومات ، يمكن لمنظمة العفو الدولية تلقائيًا توجيه التذاكر إلى الفني أو فريق الدعم الأنسب. هذا يضمن حل التذاكر بسرعة أكبر ودقة ، مما يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة الشاملة وتقليل أوقات الدقة.
فوائد الذكاء الاصطناعي في ITSM للمؤسسات: الإنتاجية ورضا المستخدم
واحدة من أهم فوائد تبني الذكاء الاصطناعى في ITSM هي الزيادة في الإنتاجية. من خلال أتمتة المهام الروتينية وتقليل حجم التذاكر الواردة ، تمكن AI فرق تكنولوجيا المعلومات من التركيز على المزيد من المبادرات الاستراتيجية ، مما يؤدي إلى استخدام الموارد بشكل أكبر وتقليل التكاليف التشغيلية.
بالإضافة إلى ذلك ، يزيد ITSM المستند إلى الذكاء الاصطناعي من رضا الموظفين من خلال توفير الدعم الموثوق به للغاية. يمكن للمستخدمين النهائيين الحصول على مساعدة فورية من خلال أدوات الخدمة الذاتية القائمة على الذكاء الاصطناعي ، وتقليل وقت التوقف وتحسين تجربتهم الشاملة. لا يعزز نهج الدعم الاستباقي معنويات الموظفين فحسب ، بل يعزز أيضًا بيئة عمل أكثر إنتاجية.
أفضل الممارسات لتنفيذ الذكاء الاصطناعي في ITSM
لدمج الذكاء الاصطناعي بنجاح في منصة ITSM ، يجب على المؤسسات اتباع بعض أفضل الممارسات:
- اختر الأدوات المناسبة. من الضروري اختيار أدوات الذكاء الاصطناعى المناسبة لكل بيئة محددة ITSM. على سبيل المثال ، الحلول التي توفر التعلم الآلي القوي ، NLP ، وقدرات التحليلات التنبؤية.
- تحسين سير عمل الأتمتة. يضمن تحديد المهام والعمليات الروتينية وتبسيط تدفقات العمل التي يمكن تلقائيًا مع الذكاء الاصطناعي أن الأتمتة تضيف قيمة حقيقية دون تعقيد الأنشطة الحالية.
- ضمان التبني السلس. سيحتاج موظفو تقنية المعلومات إلى التدريب المناسب على كيفية استخدام الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي. تعد استراتيجيات التواصل الواضحة وإدارة التغيير ضرورية للانتقال السلس إلى ITSM القائم على الذكاء الاصطناعي.
- حلول المراقبة الآمنة. إن مراقبة أداء أداة الذكاء الاصطناعى وضبطها حسب الحاجة ستساعد في تحسين عمليات الأتمتة وضمان تطور النظام مع احتياجات المؤسسة.
يتطلب المشهد الحديث لتكنولوجيا المعلومات خفة الحركة والاستجابة. أدوات ITSM التقليدية ، على الرغم من أنها ذات قيمة ، قد تكافح لمواكبة احتياجات المستخدم المتطورة والبيئات المعقدة. هذا هو المكان الذي يظهر فيه الذكاء الاصطناعي (AI) كقوة تحويلية ستحدث ثورة في كيفية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لدينا.
مستقبل الذكاء الاصطناعي في ITSM
إن مستقبل الذكاء الاصطناعى في ITSM واعد: يبدو أن التقدم في تطوير تطبيق AI مخصص لتحسين تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات.
مع تطور أنظمة الذكاء الاصطناعي ، تصبح قادرة على التعامل مع المهام المعقدة بشكل متزايد وتقديم مستويات من الأتمتة ودعم لا يمكن تصورها قبل بضع سنوات فقط.
دور الذكاء الاصطناعي في ITSM من المحتمل أن تتوسع في مجالات مثل الأمن والامتثال ، حيث يمكن استخدامها بفعالية لتحديد التهديدات المحتملة وضمان الالتزام بالمتطلبات التنظيمية.
سيستمر تطور الذكاء الاصطناعى في ITSM في جعل العمليات أكثر كفاءة من خلال تخفيض التكاليف والانخفاض القائم على الأتمتة في حجم التذاكر ، مع تحسين تجربة المستخدم الإجمالية في وقت واحد.
الأسئلة الشائعة
الأسئلة الشائعة 1: كيف يتم تغيير الذكاء الاصطناعي (AI) إلى مشهد ITSM؟ تقوم AI بتحويل ITSM عن طريق أتمتة سير العمل وتحسينها. يساعد AI في ITSM في تقليل حجم التذاكر ، وتحسين تجارب المستخدم ، وزيادة كفاءة الخدمة. مع تقنيات مثل التعلم الآلي و NLP ، تتيح الذكاء الاصطناعى اتباع نهج استباقي وتكييف لإدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات.
الأسئلة الشائعة 2: كيف تعمل الذكاء الاصطناعي على تحسين إدارة التذاكر داخل ITSM؟ AI أتمتة تصنيف التذاكر وتحديد الأولويات بناءً على شدة وتأثير الأعمال ، وتوجيه التذاكر إلى الموظفين المناسبين. كما أنه يحلل البيانات التاريخية لتقديم حلول مخصصة ، ويمنع المشكلات المتكررة ، ويسمح لمشغلي تكنولوجيا المعلومات بالتركيز على القضايا الاستراتيجية.
الأسئلة الشائعة 3: ما هي فوائد الذكاء الاصطناعي في ITSM للمنظمات؟ يزيد تكامل الذكاء الاصطناعي في ITSM من الإنتاجية عن طريق أتمتة المهام الروتينية وتقليل حجم التذاكر. يتيح ذلك لفرق تكنولوجيا المعلومات التركيز على المبادرات الاستراتيجية ، مما يقلل من التكاليف التشغيلية. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يحسن رضا الموظفين من خلال الدعم الموثوق والاستباقي.
الأسئلة الشائعة 4: ما هي أفضل الممارسات لتنفيذ الذكاء الاصطناعي بنجاح في ITSM؟ من أجل تنفيذ الذكاء الاصطناعي الناجح في ITSM ، من الأهمية بمكان اختيار الأدوات المناسبة لبيئة ITSM المحددة ، وتحسين سير العمل الآلي ، وضمان التبني السلس من خلال تدريب الموظفين ، ومراقبة أداء أداة الذكاء الاصطناعي باستمرار للتكيف مع الاحتياجات التنظيمية.
