بقلم ماريا ستاجليانو وإيان كريستوفر مكالب ، استشاري الطريق السريع الأزرق
لقد صادف أي شخص يعمل في شركة كبرى أو شركة علاقات عامة عبر كتاب Plited الذي يتم بيعه دائمًا ، ونادراً ما يتم استخدامه-وعادة ما يتم تجاهله-“الكتاب المقدس” لصناعة العلاقات العامة: The Disaster Communications Playbook. يتم دفع أصول المبيعات هذه إلى كل عميل ، أو عميل جديد محتمل ، مع وعود بالاستعداد الكامل وسط أزمة وجودية ، أو تحذيرات واحدة تلوح في الأفق فوق هذا التلال التالية.
كلا النوعين من كتب اللعب-كتاب Playbook للأزمات الفورية التي تم صياغتها أثناء الحدوث أثناء حادث نشط ، ودراسة السيناريو “الاستباقية” ، على الأرجح ، لا يرى أبدًا ضوء النهار-لا يستحق شركات العلاقات العامة عالية السعر التي تدفعها من أجلها.
هناك. قلنا ذلك.
يتضمن تطوير Playbook عادةً شهورًا من مقابلات الموظفين ، وإنتاج المسودات نصف المخبوزة والسيناريوهات بعيدة المنال ، وفي النهاية عملية مراجعة داخلية واسعة النطاق لإنشاء وثيقة “نهائية” تسمى قديمة وغير ذات صلة في غضون ستة أشهر ، إن لم يكن سابقًا.
وفي الوقت نفسه ، فإن الأزمة التي واجهها العميل عندما تم بيعها ، فهي على الأرجح فاقت فكرة Playbook Brudgle لبناء Playbook ، وقد زحف العميل من المستنقع بشكل مستقل عن الولادة المؤلمة لكتاب Playbook ، أو عانوا من عواقب شهور الهاء.
تعتبر قوائم Playbooks رائعة لشيء واحد على وجه الخصوص ، وهذا يتحقق من مربع “CYA”. ولكن في نهاية اليوم ، لن يكون كتاب اللعب ذا استخدام عملي خلال حدث في الوقت الفعلي.
لنكن حقيقيين: تعتبر قوائم ألعاب Disaster Communications وسيلة رائعة لفرق قانونية وفرق العلاقات العامة لتصوير الكثير من الوقت لتطوير وثيقة ضخمة ، وبعد ذلك ، عندما يبدو الأمر جاهزًا لرف الكتب فوق شاشة الكمبيوتر ، ثم تمر بمراجعات لا حصر لها من الساعات القابلة للفوترة. هذه الأنواع من النواتج ، رغم أنها تحبها مكاتب الشركات على مستوى C ، ليست عملية حقًا. وبدلاً من ذلك ، فإنهم مليئون بالمرتشيرات الانسيابية المعقدة للتصعيد التي ليست كلها هذه اللغة الواقعيات الرقيقة لشرح “الغرض من الخطة” (على محمل الجد؟) ، والتصميمات التي لا تخدم أي وظيفة حقيقية وملحقات طويلة.
نادراً ما تستحق كتب اللعب مقدار الوقت والمشاكل التي تكلفها.
Disaster Communications هي جزء من الفن ، العلوم جزء ، جزء غريزة. إنها حرفة تتطلب فريقًا ينظر إلى كل قضية تلوح في الأفق على الفور كمشكلة فريدة من نوعها لحلها-وليس شيئًا يمكنك العثور عليه من خلال كتاب اللعب الضخم الذي تم تطويره مسبقًا.
بدلاً من ذلك ، هناك عدد غير محدود من الطرق التي يمكن للعملاء بها العملاء في الحقيقة الاستعداد لأزمة دون كسر البنك.
سيناريوهات اختبار الإجهاد بدون إدخال العميل
جميع الخطط جيدة من الناحية النظرية ، ولكن الأهم من ذلك هو كيف يتفاعل الفريق فعليًا خلال السيناريوهات المجهدة. تتمثل إحدى طرق تجنب المفاجآت أثناء الأحداث في العالم الحقيقي في اختبار السيناريوهات التي يكون فيها العميل “أعمى” قدر الإمكان. إذا كان لدى فريق الأزمات علاقة جيدة مع موكلهم ، فسوف يعكس السيناريو ظرفًا واقعيًا.
إن السماح لعميل باختيار سيناريو مقدمًا مقدمًا ، أو حتى تحديد السيناريو بمفرده ، هو ضرر لغرض التمرين: كيف ستتفاعل مع المجهول؟
لقد رأينا هذا الوقت مرارًا وتكرارًا مع العملاء: على الرغم من وضع خطة متفق عليها وترتيب العمليات ، عندما تحدث أزمة ، يختار المسؤولون التنفيذيون السير في القاعة والتحدث مع زميل أو قفز على الهاتف ، ولا يتبعون بروتوكول التصعيد الصحيح في كتاب اللعب والتأكد من أنهم يتحققون من الصناديق المناسبة. الحقيقة البسيطة هي أن العمل على هذا الكتاب على الرف فوق شاشة الكمبيوتر ، ثم محاولة تحديد علامة التبويب التي قد تكون ذات صلة بشكل محيطي بموقف سريع الكسر يستغرق وقتًا أكثر من مجرد الوصول إلى حل المشكلة الفورية.
هذا هو المكان الذي تمارس فيه سيناريو اختبار الإجهاد حقًا كيف ستعمل الفرق في الواقع. قد تذهب شركات الأزمات التي تفهم قيمة التمارين العمياء إلى حد جعل شخص ما يصحح كصحفي مزيف يستفسر عن قضية غير معروفة للجمهور لمعرفة كيف يركل عملائهم الأمور. هل يتصلون بفريق أزماتهم؟ هل كانت الفرق الداخلية الصحيحة محاطية من البداية؟ ما هي أفعالهم الأولى؟ (بالطبع ، لا ندع أي شيء يخرج عن السيطرة أو يشكل خطرًا خارجيًا ، لكن التمرين بالتأكيد يجعل قلوبهم يضخون بطريقة لا ستفعلها تمرين على الطاولة المخطط لها أبدًا).
حافظ على علاقتك جديدة
إن العلاقة القوية مع فريق الأزمات ستخدم العملاء بشكل أفضل خلال الحوادث أكثر من هذا الكتاب الذي يجمع الغبار على الرف. انتشرت الشائعات على الفور كحقائق ، ويجب أن يتفاعل فريق العلاقات العامة جيدة الأزمة بشكل أسرع. لا يمكن أن يحدث هذا مع مكالمة هاتفية يوم لفريق لم تتحدث إليه في غضون ستة أشهر بينما كانت السفينة تبحر على ما يبدو ، غير مدركة لما كان سيأتي.
للتحكم بنجاح في السرد ، تحتاج بالفعل إلى وجود علاقة مع فريق الأزمات الخاص بك. جدولة المكالمات العادية-حتى واحدة فقط في الشهر-لضمان الحفاظ على النبض والبقاء على اطلاع على أي مشكلات نامية. راجع المراجع الإيجابية للصحافة ووسائل التواصل الاجتماعي والإشارات ، والبحث عن أي تلميح من المتاعب في الكامنة تحتها. كلما زادت المعلومات التي يتمتع بها فريق الأزمات الخاص بك ، كلما كان يعرفون فقط كيفية الاستجابة ، ولكن كيفية التنقل في المخاطر الدقيقة التي تأتي مع كل قرار اتصالات محتمل.
بلوف ، وليس زغب
لذا ، ما الذي تحتاجه بالفعل للتحضير لأزمة؟
بدلاً من وثيقة طويلة ، هناك بعض الأصول الأساسية الأساسية التي يجب أن يكون من السهل الوصول إليها ومعالجة ، مع أقل قدر ممكن من “الزغب”. الأزمة ليست مكان للكلمات الطنانة والمقدمات.
ها هي القائمة القصيرة للضروريات:
- قائمة جهات اتصال الطوارئ. أرقام الهواتف المحمولة ، وعناوين البريد الإلكتروني البديلة (إذا لزم الأمر للهجمات الإلكترونية) ، وأي معلومات اتصال لمعرفة بالضبط من الذي يمكن الاتصال به أثناء الأزمة.
- بروتوكولات التصعيد. هذا ليس علم الصواريخ (أو أي نوع آخر من العلوم ، حقا). من يحتاج إلى أن يتم إبلاغه أولاً؟ متى يتم حلق فرق الموارد البشرية و comms؟ من يستجيب للاستفسارات الإعلامية؟ متى تشارك فريق الأزمات الخاص بك؟ (نأمل على الفور ..!)
- مسودة بيانات عقد. من المستحيل الاستعداد بالكامل للأزمة مقدمًا لأن كل سيناريو فريد حقًا ويجب معاملته على هذا النحو. ومع ذلك ، فإن تطوير تصريحات موجزة 1-2 الفقرة القابضة لأنواع السيناريوهات الأكثر شيوعًا سيوفر الوقت خلال تدريبات الحرائق الداخلية ، ومنح الجميع أساسًا متينًا لبناء أصول اتصالات أخرى. ما لا تريد أن تبنيه هو أصول إضافية ، لأنها ستنتهي في نهاية المطاف الحصول على خط أو تم تحرير الخط بشكل خطير بناءً على أي تعديلات على بيان الحجز. لذا ، توقف ، والتركيز على سرد الصورة الكبيرة التي تعرفها ستحتاجها.
السيناريوهات الشائعة للتحضير لتشمل: حوادث أمان البيانات ، والمخرج التنفيذي غير المخطط لها ، وقضايا DEI/HR الداخلية ، والكوارث الطبيعية ، والعنف في مكان العمل ، وموت الموظفين ، وبعد ذلك ، والأهم من ذلك ، أي قضايا فريدة من نوعها لمؤسستك التي قد لا يعرفها الجمهور ولكن يمكن أن يظهر في المستقبل.
لسوء الحظ ، فإن كتب اللعب متأصلة في عالم العلاقات العامة لدرجة أنها ستستمر حتماً في شراؤها وبيعها. ولكن بالنسبة للشركات التي تبحث عن قيمة مضافة حقيقية لفريق ما ، فإن العلاقة المستمرة مع شركة العلاقات العامة ستخدمهم بشكل أفضل على المدى الطويل من الوثيقة غير السمعة غير المجدية التي نعرفها جميعًا باسم كتاب Playbook Disaster Communications.
تعليق
