الاستعداد والاستجابة هي المبادئ الأساسية لاتصالات الأزمات.
ولكن هناك كلمة أخرى لا يتم معالجتها بما فيه الكفاية كارين نومان-بلبنز، أستاذ مساعد في اتصالات الأزمات بجامعة فرجينيا الغربية.
وقالت إنه غالباً ما يتم ترك الانعكاس من نقاط الحديث الرئيسية. ولكن يمكن أن تشكل بشكل كبير استراتيجية الاتصالات في أزمات الشركة.
“هناك مرحلة ما بعد الأزمة مهمة غالباً ما يتم تجاهلها” ، قال نومان-بلفينز. “من المهم للغاية العودة وتقييم استجابة الأزمات الخاصة بك ومراجعتها بناءً على الدروس المستفادة. ثم عليك أن تذهب وإعادة البناء … هذه قطعة مهمة حقًا أريد تواصل الأزمات في تخطيطهم.
“كما هو الحال مع جميع نماذج التواصل أفضل الممارسات ، فإن الخطوة الأخيرة هي التقييم” ، قالت.
فقط من خلال التقييم يمكن للمؤسسات مراجعة وتحسن بناءً على الدروس المستفادة من إدارة اتصالات الأزمات.
“إن فعالية خطة اتصال الأزمات وتنفيذها هما جانبان متميزان لتقييم اتصالات الأزمات” ، قال Naumann-Blevins. “من وجهة نظر تنظيمية أعلى ، فإن تقييم تأثير الأزمة هو مسعى آخر بعد الأزمة.”
وبعبارة أخرى ، هناك تقييم للأداء وتقييم التأثير.
أزمة على مراحل
وقالت إن لم تعد هناك استراتيجية استجابة فريدة عند حدوث أزمة. يجب أن يكون مقاربة أكثر تطوراً وقوية من حتى 10 سنوات.
يمكن التفكير في الأزمات في ثلاثة أجزاء:
- ما قبل الأزمة: ما هي استراتيجيات الوقاية الخاصة بك؟ كيف حالك على استعداد؟ كيف يتم خبز استراتيجيات إدارة المخاطر في الاتصالات اليومية؟
- تحدث الأزمة: ما هي الاستجابة السريعة؟ ما هي خطة البروتوكول واللعبة للتخفيف من ذلك؟
- ما بعد الأزمة: ما الذي نجح؟ ماذا لم يفعل؟ كيف يمكنك تغيير نهجك؟ كيف يمكنك إعادة بناء العلاقات مع أصحاب المصلحة الرئيسيين والعملاء والموظفين؟
وقال ناومان بلفينز إن استجابة الأزمات يجب أن تكون جزءًا مستمرًا من إدارة وظيفة الاتصالات مع التركيز بشكل أكبر على مرحلة ما بعد الأزمة.
“تحتاج خطط الاتصالات في الأزمات إلى أهداف قابلة للقياس والنتائج المرجوة” ، قال Naumann-Blevins. “وتحتاج إلى قياس القيمة ووزنها بشكل استراتيجي خلال ردك والتأكد من أنه يتماشى مع أهداف مؤسستك وتوقعات أصحاب المصلحة.
وقالت إن هذا يمكن إنجازه من خلال ردود فعل ما بعد الأزمة من خلال الدراسات الاستقصائية أو المقابلات أو الاجتماعات من أجل تحديد الرضا عن نقاط استجابة الأزمة والتحسين في المنظمة.
وأضاف Naumann-Blevins أنه يمكن أيضًا تحليل التغطية الإعلامية الرقمية والتقليدية ، ليس فقط من أجل المشاعر الشاملة تجاه المنظمة ولكن أيضًا فيما إذا تم تضمين الرسائل التنظيمية.
حافظ على comms في الحلقة
لسوء الحظ ، لا توجد صلصة سرية تنتج حلاً مثاليًا. لكن المنظمات التي تخفف من الأزمات هي تلك التي تبقي التواصل في الحلقة مع فرق الإدارة بانتظام.
“يجب أن يكون التواصل جزءًا من القيادة طوال الوقت” ، قال Naumann-Blevins.
وقالت إنه لا توجد قيمة في استدعاء قسم الاتصالات بعد حدوث أزمة. يجب أن يتم دمج فرق Disaster Comms بشكل جيد في استراتيجية الاستجابة الشاملة للمنظمة من أجل معالجة الموقف بشكل استراتيجي وأخلاقي.
“لقد كنت أفعل هذا منذ عقود الآن ورأيت التقاء علم النفس السلوكي المعرفي ومدى تطورنا أكثر.
على سبيل المثال ، قال Naumann ، اعتمادًا على نوع الأزمة ، قد يحتاج أصحاب المصلحة إلى مساعدة نفسية مستمرة.
وقالت: “إذا أسفرت الأزمة عن فقدان الحياة البشرية ، فقد يتم استضافة النصب التذكارية لتكريمها بعناية”. “قد يتم بناء اللوحات أو التماثيل الدائمة. النصب التذكارية المعاصرة عبر الإنترنت تسمح بتعبيرات عن التعازي. بالإضافة إلى ذلك ، قد تكون الاحتفالات السنوية فرصة للاحتفال بالاعتراف.”
يسجل هنا وانضم إلى Naumann-Blevins وغيرهم من خبراء الصناعة لمؤتمر راجان لاتصالات الاتصالات الافتراضية في يوم الثلاثاء ، 17 يونيو من 11 صباحًا إلى 3:30 مساءً بالتوقيت الشرقي.
كورتني بلاكان هو مراسل اتصالات. تواصل معها LinkedIn أو أرسلها بالبريد الإلكتروني على courtneeb@ragan.com.
تعليق
