نُشرت هذه القصة في الأصل في 17 كانون الثاني (يناير) 2024. ونحن نعيد نشرها كجزء من العد التنازلي لأهم الأخبار لهذا العام.
لقد رأينا جميعاً الصورة حتى الآن، الثقب الكبير في جانب طائرة تابعة لشركة طيران ألاسكا، والركاب يجلسون بالقرب منهم، وأقنعة الأكسجين الخاصة بهم تتدلى. يمكن لأي شخص طار من قبل أن يتخيل ما كان سيشعر به لو كنا جالسين هناك، الرعب، والرياح الصارخة التي تمزق الملابس، والخوف المحموم أم تكافح من أجل حمل طفلها في مكانه.
لقد رأى رئيس شركة Boeing ومديرها التنفيذي ديف كالهون هذه الصورة أيضًا. في المرة الأولى التي شاهدها، قال إنه لا يعرف ما حدث للشخص الذي كان في ذلك المقعد. وقال كالهون وهو يبكي: “لدي أطفال، ولدي أحفاد، وأنت أيضاً”. في اجتماع شامل. “هذه الأشياء مهمة.”
ولحسن الحظ أن الطائرة بقيت في السماء ولم يقتل أحد. لكن الحادث يجلب تدقيقا مكثفا لشركة بوينغ، الشركة المصنعة للطائرة 737 ماكس 9. عمليات التفتيش على جميع ماكس 9s كشفت في وقت لاحق البراغي في سدادة الباب التي تحتاج إلى تشديد. سيكون هناك بلا شك العديد من التحديات الهندسية والتصنيعية في الأيام المقبلة. قانوني و تشريعية العواقب تلوح في الأفق أيضا.
ولكن كيف أبلغت شركة بوينغ عن هذه الكارثة التي جاءت بعد سنوات قليلة؟ حوادث على طرازات أخرى من طائرات 737 ماكس خلفت أكثر من 300 قتيل؟ هناك دروس هنا لجميع المتصلين الذين يواجهون أزماتهم الخاصة.
موقع قوي
يتم الترحيب بزائري موقع Boeing.com على الفور بالمعلومات التي أتوا لرؤيتها: “تحديثات بشأن رحلة خطوط ألاسكا الجوية رقم 1282 والطائرة 737-9″، كما تقول اللافتة الموجودة في مكان البطل على الصفحة الرئيسية. تدرك الشركة أنه في الوقت الحالي، ربما لا يبحث الناس عن تعهدها بالاستدامة. وبدلاً من التظاهر بإمكانية الاختباء من هذا الحدث الإخباري الضخم، فإن المعلومات التي يريدها الناس حقاً يمكن الوصول إليها على الفور.
عند النقر على تلك الصفحة، يظهر للمستخدمين أولاً مقطع مدته 4 دقائق من عنوان كالهون لموظفي بوينغ. سنتناول دور كالهون في الاستجابة للأزمات أدناه، ولكن القيادة برسالة قوية ومتعاطفة تتحمل مسؤولية الكارثة وتضفي وجهًا إنسانيًا على الحادث يساعد بالتأكيد الأمور.
ومن هناك، تقدم الصفحة قائمة بتسلسل زمني عكسي لجميع البيانات الصادرة عن شركة Boeing منذ اليوم الذي بدأت فيه. هذا التصميم يجعل الحياة أسهل بالنسبة لقسم الاتصالات المثقل بالتأكيد: يتم نشر جميع البيانات هناك، مع إسناد واضح، وجاهزة للصحفيين لسحبها بأنفسهم ودمجها في تقاريرهم.
تعد رؤية تطور البيانات في الوقت الفعلي أداة مفيدة بشكل لا يصدق للمتصلين. يبدأ الأمر بعبارات مجردة ومقتضبة لا تتوفر فيها معلومات حقيقية: “نحن على علم بالحادث الذي تعرضت له رحلة خطوط ألاسكا الجوية رقم 1282. نحن نعمل على جمع المزيد من المعلومات ونحن على اتصال مع عملائنا من شركات الطيران. فريق فني من بوينغ على أهبة الاستعداد لدعم التحقيق”.
ومع مرور الوقت واتضح الوضع، أظهرت البيانات المزيد من التفاصيل. ويحدد بيانهم المؤرخ في 15 يناير خمسة إجراءات محددة تتخذها المجموعة في جميع أنحاء الشركة “لتعزيز الجودة” بعد عمليات التفتيش. من السهل فهم النقاط، على الرغم من أنها تناقش موضوعًا تقنيًا مكثفًا.
إحدى نقاط القوة الأخرى لاستراتيجية موقع الويب هذه هي إجراء محادثات داخلية خارجية. تحدد العديد من البيانات الموجودة على الموقع أنها بدأت كرسائل بريد إلكتروني مرسلة إلى موظفي شركة بوينغ، أو مثل عنوان كالهون في أعلى الصفحة، تمت أثناء الاجتماعات. هذا النهج في الاتصالات المختلطة يوفر الوقت ويظهر أن شركة بوينغ تحكي قصة واحدة للجميع: ما حدث ليس على ما يرام. يجب عليهم أن يفعلوا ما هو أفضل. ولا يمكنهم فعل ذلك إلا معًا.
الرئيس التنفيذي في المقدمة
وبعيدًا عن التصريحات غير المنسوبة، كان كالهون بمثابة الوجه والصوت الأساسي لشركة بوينغ خلال هذه الأزمة. في حين أن بعض التصريحات في غرفة الأخبار تُنسب إلى الرئيس والمدير التنفيذي لشركة بوينغ للطائرات التجارية ستان ديل، إلا أن كالهون يظهر في الجزء العلوي من غرفة التحرير. كما ظهر أيضًا في مقابلة شخصية مع قناة CNBC – وهي خطوة يكاد يكون من المؤكد أنها تهدف إلى تهدئة الوضع سوق الأوراق المالية المتقلبة و المشترين.
في مقابلته مع قناة سي إن بي سي، يكرر كالهون نفس القصة حول رد فعله عند رؤية صورة الثقب في طائرة خطوط ألاسكا الجوية، مع نفس المشاعر المتقلبة، والتي قد تكون في غير مكانها في برنامج يركز على الأعمال التجارية. لكنه سرعان ما وصل إلى المسامير النحاسية.
عندما سئل كالهون عما حدث، أجاب بصراحة، بجمل قصيرة وبسيطة تحمل ملكية واضحة: “حسنًا، ما حدث هو بالضبط ما رأيته، انفجر قابس جسم الطائرة. هذا هو الخطأ. لا يمكن أن يحدث هذا أبداً. لا نسمح بحدوث ذلك.”
وحاول تصوير التفتيش على أنه إيجابي، مشيرًا إلى أن البيانات التي حصلوا عليها ستساعد في تحديد الإجراءات التالية لشركة بوينغ. وكرر طوال الوقت أن هذا “لا يمكن أن يحدث مرة أخرى أبدًا”، وأكد أن بوينج ستستغرق كل الوقت الذي تحتاجه لإصلاح هذه المشكلة.
يبدو كالهون ذا مصداقية، ويتحمل مسؤولية المشكلة ويعمل على حلها. غرفة أخبار وبيانات شركة بوينغ تظهر الجدية والشفافية. ولكن هل يكون أي من هذا كافياً في مواجهة أزمة أخرى تهدد الحياة؟
تعرف على المزيد حول التغلب على التحديات المعقدة مثل هذه على مؤتمر راجان الافتراضي للشؤون العامة وكتابة الخطابات يوم الأربعاء 21 فبراير 2024 من الساعة 11 صباحًا حتى 3:30 مساءً بالتوقيت الشرقي.
أليسون كارتر هي رئيسة تحرير صحيفة بي آر ديلي. اتبعها تغريد أو ينكدين.
تعليق
رد واحد على “أهم القصص لعام 2024: كيف أبلغت شركة بوينغ عن كارثة 737 ماكس 9”
من المتوقع عادةً أن الرئيس التنفيذي للشركة لن يكون هو الشخص الذي يصدر مثل هذا الرد العام بسبب الآثار المترتبة على المساهمين، ولكن في هذه الحالة، يعمل بشكل جيد حقًا ويساعد على وضع وجه للاستجابة السريعة والشخصية للأزمة . مهتم جدًا برؤية كيف سينتهي الأمر وما إذا كانت هذه خطة عمل جيدة لشركة Boeing. -جاكسون أولمستيد، كاتب/محرر في مجلة بلاتفورم